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“花点时间”——你逗我玩儿吗?
日期 : 2016-10-17  |  来源 : 中国消费者报  |  点击 : 210  |  打印此页  |  

一个网友在网上买了一个榴莲,结果剖开以后发现没有瓤。还有一个网友在网上买指甲花种子,结果长出来好几盆辣椒……

网购货不对板是常见的问题,很是令人头疼。

最近,本报记者接到了一个投诉,一家叫“花点时间”的网店搞鲜花团购促销,用户收货后才发现,原来承诺的2-3种花材组成的花束,变成只有一种廉价花草。该商家拒绝退款,用户投诉商家欺诈。

说好的花呢

“团购果然不靠谱,收到这个草真是郁闷了,说好的花呢?@花点时间的店 差评!”网友aR-C81日在微博上晒出了自己收到的团购“花束”——说实话,图上是一蓬点缀着些绿色小果果的大叶子草!记者在其微博后面的跟帖中发现,收到这个货不对板的花束的人不止她一个。

随后,维权代表余小姐给本报正式提交了投诉信,投诉“花点时间”网店涉嫌团购欺诈,要求公开道歉并退款。

记者在调查中发现,2016726日前后,微信公众号:花点时间(微博认证号:花点时间的店),通过微信有赞商场平台举行团购活动,以9.9元的价格销售原价为39.9元的2-3种花材混合花束,10人成团。该活动截至729日结束,“花点时间”于731日陆续发货。

81日早晨,客户在收到货的前后,陆续收到一条短信:“亲爱的花小主,抱歉让您收到单一花材。拼团单量巨大,我们准备不足。奉上10元礼券,深表歉意。”这是一张需消费98元才能使用的代金券。

但大部分客户认为商家有销售欺诈行为,宣传与实际情况不符,且部分收到花材的客户反映花材质量极差。随着不少网友在微博、微信上晒出收到的劣质花、“草”,参加团购的不少用户觉得被骗了,于是在微博及微信平台上沟通投诉,申请退款。商家不但不接受投诉,微信不予回复,还在微博中删除投诉留言;之后又在微博私信中单独联系个别态度强硬的客户,以文案错误或系统问题等为由,拒绝退款。

文案错了吗

从用户A小姐给记者的截屏中可以看出,用户一直在申请退款,但花点时间的店给出的解释是:“您好,是这样的,文案运营人员是直接链接了自然花的描述到团购花页面里,不过在活动还未结束前,就已经发现页面问题并进行更正了。9.9元的团购活动确实不支持退款和补发的,请您理解。在此给您带来的不便真的很抱歉。希望不要影响到了您的心情。”

A小姐对此解释非常生气,她对记者说,第一,他们明明是在活动结束后篡改了页面;第二,商家只是偷偷对个别在微博上反应强烈的客户,采取了同意退款措施,但是大部分客户的退款要求被拒绝,且私信客户代表要求电话谈判,但是尚未接到对方谈判电话。截至目前,该商家还没有就本次销售欺诈行为做出任何道歉及补救措施,大部分客户的货款仍未追回,且无法联系到该商家。

记者从截屏中发现,81日当天,花点时间的店已经将页面内容修改为“1-3种花材花束”,但从A小姐订单页面打开,显示的仍是之前的网页快照,上面清楚地标明是2-3种花材。

维权很艰难

接到投诉后,记者除了找相关用户核实情况外,还试图联系花点时间的店进行采访。遗憾的是,记者发现这个店将自己保护得很严实,用户想维权真是很难。

首先,该店没有任何电话、邮箱等沟通方式。当记者关注微信号,联系人工客服并提出用户退款要求时,等候很长时间也没有回复,这对人的耐心真是一个考验。其次,微信页面不能退出,否则就会换一个客服,所有沟通又要重新开始。在了解到用户投诉的问题与事实没有出入后,记者亮出身份,请客服代为转告相关负责人记者的采访诉求。如此反复多次,换了好几个客服,一个客服才给了一个据说是总监的微信号。记者搜到此微信号添加好友后,至今已过去一周,却仍未被通过。记者留下的联系方式也无任何回音,因此,不能对商家进行采访。

不过,随后一天,一部分用户接到了退款,但仍未有公开道歉。

用户不买账

一位据称是花点时间的店9.9元团购产品项目的客服负责人,随后给余小姐发去一个解释,称因用户报名踊跃,为保证第一时间将新鲜的鲜花送到用户手中,花点时间采用了发单品花而非混合花的方式。两种花在价值上是相同的,都是39.9元。但因为和团购说明存在出入,部分消费者认为花点时间存在不妥行为。

这位负责人强调,鲜花是鲜活商品,商家有义务将优质鲜花在第一时间送达用户。如果为了混合这个人工步骤,而耽误了用户用花时间或者导致鲜花质量不佳,这不是商家想追求的效果。他也表达了对“部分希望退款的消费者”的深深歉意。

用户安安对此非常气愤,她对记者说:“第一,花点时间的店你们自己觉得在未告知客户、未征得客户同意的情况下,私自将混合花束改为单一花束是合理的吗?第二,所谓的第一时间退款并提供优惠券补偿,是在本次团购不良反馈你们无法再置之不理且控制不了局面的情况下,才开始同意小部分买家退款要求的。第三,请证明用户收到的火龙珠、相思梅、康乃馨还有不知名的花草的价值均为39.9元。”

记者在浏览用户微博时发现,安安的看法很有代表性,他们觉得商家毫无诚意。

安安说:“我觉得全国少说也成了上千个团,很多三四线城市也参加了。因为当时的团购页面会显示正在组团的数量,这还不算已经成团的。我是在同学群里参团的,这个群就有上百人,而我的同事是在他的朋友圈参团的,他收到的是一束类似茴香的草。”

安安认为,9.9元不是个大数目,但可恨的是商家显而易见的欺诈。她说:“违反承诺、偷偷修改页面、删帖,最后又强词夺理地说一种花材也是满足39.9元的价格的——40块钱一把的茴香吗?

是不是欺诈

至此,虽然经过用户代表的艰难沟通和记者的介入,却也只有极少数用户被悄悄退了款,而用户期待的道歉和公开退款并未出现。

花点时间的店到底是否构成欺诈?记者采访了中国政法大学传播法中心研究员、副教授朱巍老师。他认为,如果商家已经构成欺诈,就应该对消费者退一赔三。

朱巍说,首先,电商在这里是有一个承诺的。按照《消费者权益保护法》《合同法》以及国家工商行政管理总局新出台的《网络交易管理办法》的规定,电商的这种交易必须遵守事先的承诺。这个事先承诺既可能是广告,也可能是商家单方面的宣传。商家说多少钱送什么样的花、买的什么植物,那就不能变。因为消费者付款后,这个承诺就达成了。

朱巍说:“也有人说商家单方承诺只是一种要约邀请,消费者付款是要约,商家发货才是承诺。但我觉得这个观点是不利于消费者权益保护的。我认为,宣传、广告行为等都应该是要约,消费者看广告后一旦付款,就是协议达成了。因此,如果商家拒绝发货或者以次充好、货不对板的话,至少是违约行为。”

朱巍认为,商家的行为是否构成欺诈要分别看待。如果他在宣传时明知自己只有一种花,而没有广告里宣传的那么多种类,知道自己不可能完成,但依然那样承诺,那毫无疑问是欺诈。这种情况下,消费者依照《消费者权益保护法》相关惩罚性规定,可以要求退一赔三。

如果交易过程中确实存在交付能力、履行能力因为特殊的原因,比如订货人太多确实没有办法完成,那至少要承担违约责任。该责任的内容首先是返还,消费者既可以要求继续履行,也可以要求取消合同,并要求返还和赔偿。这个赔偿不是惩罚性赔偿,是一个信赖利益,具体到每个案子会有不同额度。

其实这个案子里的一个关注点是,腾讯平台是否需要承担连带责任的问题。同时,像这种涉及侵害很多人合法权益的,可以由当地消协牵头进行集团诉讼。如果商家明明没有履行能力,还大肆进行虚假宣传的话,那除了上述的民事责任外,还要承担违反《广告法》《消费者权益保护法》以及《网络交易管理办法》等法律法规中规定的相应责任。这些责任除了罚款以外,还包括吊销营业执照等处罚。

此外,商家应该承担信用损失。比如随便删除用户投诉帖子,这本身就是一个违法行为。现在主管部门也在要求电商平台搞黑名单制度,像这起案子里的商家,就非常适合上黑名单。上了黑名单,就没人找你买东西,这种用小聪明侵害用户权益的商家,其实是得不偿失的。

 
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