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预付式消费调查体验报告
日期 : 2017-03-14  |  来源 : 中消协  |  点击 : 423  |  打印此页  |  

  预付式消费也称提前消费,是指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用,从经营者处按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式。 如今,在美容美发、洗车、健身等服务领域,预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式,在经营者与消费者之间创造着双赢。它以其可以快速增加稳定客户及融资特点吸引着各消费领域的商家,同时又以其优惠和便利等特点受到一些消费者追捧。

  然而,这种本该刺激消费、合作双赢的消费模式,却存在诸多问题。许多商家通过夸大折扣力度、承诺各类虚假优惠信息诱导消费者付出几千甚至几十万元办理预付卡,而在其后消费中往往出现霸王条款、不兑现承诺、甚至擅自中止服务等各类侵权问题,更有甚者以欺诈为目的,在开业初期或受到预付款后便卷款跑路,引发群体性事件,成为影响社会稳定的严重隐患。从近几年全国消协组织受理涉及“预付式消费”投诉情况来看,部分商家擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺,以装修、维护为由停止营业、地址发生变更等不予退卡退费等售后问题,以及在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者等质量问题,成为消费者投诉的主要问题。

  为深入了解当前预付式消费领域存在的主要问题,督促相关部门规范管理,引导消费者理性消费,中国消费者协会于2016年7-12月组织开展了“预付式消费”调查体验活动。本次调查采用体验式调查和个案采集两种调查方法。体验式调查方法是指项目组派出有经验的、经过系统培训的体验员进行电话及现场体验预付式消费。参与本次调查的体验员共有93名,收回的有效样本量为150份,其中涵盖北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南等10个城市,涉及美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身等5个行业(含连锁店和非连锁店两种商家类型,以及记名卡和不记名卡两种预付卡类型)。具体配额和体验式问卷见附录(附表1、附表2)。个案采集主要通过网络放线调查 方式寻找案例线索,对有价值对象开展电话深度访谈,并收集证据。个案采集不区分具体地区,旨在挑选问题突出、有明显违规操作的代表性案例,共回收的个案采集样本57个。主要调查体验结果如下:

 

一、总体情况

(一)所有商家预付式消费均存在问题,办卡前暴露的问题较多

本次调查体验包括办卡前、办卡中和办卡后三个环节。从体验结果来看,所有预付式消费商家均存在程度不一的问题,其中办卡前暴露的问题相对较多。具体到不同环节,商家在办卡前的问题率相对较高,达到45.3%(即大约有45.3%的商家在办卡前存在问题);办卡中的问题率紧随其次,达到24.2%;而办卡后的问题率偏低,仅有2.7%,这与办卡后的体验次数有限有一定关系。对此,我们通过放线调查的方式对办卡后情况进行补充。

注:办卡前、办卡中、办卡后答题量均为150。

 

  根据以上三个不同环节,我们设计了不同的问题指标。办卡前主要考察两个问题类别,诱导消费和经营主体不合法。办卡中环节主要考察霸王条款。办卡后包括强制服务、虚假宣传、人身安全无法得到保障、变相涨价、降低服务质量以及擅自中止服务等不履行合同约定的行为。具体情况可参考附录中的问卷和问题率计算说明。

  从各类问题的问题率来看,诱导消费和经营主体不合法的问题较为突出,将近一半商家都存在这两类问题。霸王条款问题率其次,达到24.2%。办卡后环节中,强制服务问题率稍高,其他问题率较低。

注:本题答题总量为150。

 

(二)各行业问题率接近,各环节表现和总体一致

  本项目重点考察监管力度较弱的单用途预付卡,并聚焦在美容美发、教育培训、洗车、洗衣、健身5个消费纠纷多发的行业。从体验结果来看,各行业办卡前、办卡中和办卡后的表现与总体情况基本一致。其中,在办卡前环节,美容美发行业问题相对突出,问题率达到55.0%;在办卡中环节,教育培训行业问题率相对突出,达到33.3%;办卡后环节各行业问题率相差不大。

注:本题答题总量为150,各行业答题量均为30。

 

(三)各城市问题率相差不大,长春和北京办卡前问题率超过50.0%

  为覆盖全国华北等七大区域,本次调查主要考察了十个城市,包括北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南。总体来看,所有城市总体问题率均达到100.0%。办卡前环节,长春和北京的问题率均超过50.0%;办卡中环节,上海问题率相对较高,达到28.6%;办卡后环节各城市问题率差异不大。

注:本题答题总量为150,各城市答题量为15。

 

(四)连锁与非连锁商家问题率基本一致,连锁店办卡前表现略差

  服务业商家通常有连锁店和非连锁店两种类型。一般来说,连锁店商家由于资金雄厚,规模较大,管理制度完善,其合规性往往优于非连锁店。然而从本次体验结果来看,连锁店与非连锁店总体问题率基本一致,各环节问题率差异不大,连锁店办卡前问题率甚至略高于非连锁店

注:本题答题总量为150,连锁店答题量为50,非连锁店答题量为100。

 

(五)办卡前后商家态度变化不大

  在以往消费市场中,经常有消费者反映,不少商家的服务态度在消费前后存在巨大反差。对此,我们在调查体验的最后一个环节,让体验员评价商家办卡前后的服务态度是否有变化,对预付式消费中商家态度做一个比较性评价。大部分体验员表示商家态度前后差距不大。

注:本题答题总量为150。

 

注:本题答题总量为150,各城市答题量均为15;卡方检验结果不显著。

 

注:该题答题总量为150,各行业答题量均为30;卡方检验结果不显著。

二、具体表现

  本次调查主要体验到了预付式消费现象中普遍存在的八大问题,包括诱导消费、经营主体不合法、霸王条款、强制服务、虚假宣传、人身安全无法得到保障、变相涨价、擅自中止服务,具体情况如下。

(一)四成多商家存在诱导消费,巨大折扣和免费体验是两大杀手锏

  消费行为始于消费者的购买意愿,消费者若没有购买意愿,消费行为也就不会产生。然而,一些不诚信的商家不惜采取各种手段诱导消费者,引导、激发其购买意愿,从而牟取不当利益。基于此,本次调查设计了“诱导消费”体验部分,旨在考察并总结归纳办卡前商家向消费者推销预付卡的具体行为,以期呈现商家诱导消费的手段类型并警示消费者。调查体验发现,43.3%的商家存在诱导消费问题,集中在口头宣传、预付卡折扣设计等方面。具体情况如下:

1. 近九成的商家存在口头宣传诱导消费者购买预付卡的行为

针对预付卡的宣传形式,我们主要体验了网络团购、店外张贴广告、店员在店外拉人、路边散发小广告以及消费时店员介绍等情况。整体来看,在全国被调查的150家商家中,88.0%的商家选择消费时店员介绍作为主要推销预付卡的手段。少数商家还会采用店外张贴广告、网络团购等形式吸引消费者。

注:本题答题总量为150;本题为多选题,故加总额超过100%。

 

  部分商家在口头推销预付卡时,会利用多种心理战术引导消费者及时消费,企图给消费者制造一种“过了这村儿没这店儿”的假象。通过调查回收的数据,我们总结了以下三种典型的推销手段:

(1)限时抢购型

  限时抢购型推销是指商家提供的优惠折扣有时效性,但时效的长短、优惠的真实性往往无法判断。常见的商家说辞有“月底优惠结束”、“明天就涨价”、“今日是享受优惠的最后一天”等。此类说辞意图吸引有意购买但还稍有犹豫的消费者,会对消费者的理性判断造成一定干扰。如长春的春雨喜车店员就利用“冬天马上涨价”诱导消费者及时消费。以下是案例的具体情况:

 

案例 长春春雨喜车:“冬天马上涨价”

  10月25日,体验员前往长春一家名为春雨喜车的洗车店,进行洗车咨询。体验员表示想办卡,店员表示冬天马上涨价,现在办理更合适。以下是体验员与店员的对话。

体验员:我想办个卡,就我这宝来(车)。

工作人员:20(元)一次,200(元)10次,没优惠啥了,马上就涨价了冬天,现在办还是合适。

 

(2)众人拾柴型

  众人拾柴型是指商家为薄利多销,引导消费者拉拢朋友进行多人同时消费,人越多折扣越大。典型的推销形式有“团购有优惠”、“多人同行享折扣等”。此类推销形式通过消费者扩大客源,增加销售量,是商家推销的常见方式之一。如广州的苏卡造型中心表示一个人消费打六八折,两个人同时消费打五八折。以下是案例的具体情况:

 

案例 广州SOKA苏卡发型中心:团报优惠

9月28日,体验员来到广州一家美容美发店,名为SOKA苏卡发型中心。在咨询办卡优惠情况时,该店店员表示活动期间两人拼单消费享5.8折。以下是体验员与店员的对话:

工作人员:现在如果最近有(需要剪发)的话,他/她可以过来。

体验员:那不是要两个人?

工作人员:一个人就可以,一个人6.8折。

体验员:那不是比开卡还便宜?

工作人员:这是我们最近才有的(活动)。

体验员;这个月底(活动结束)?

工作人员:月底(活动)结束。两个人做就是,就是两个人过来做烫或者染,或是两个都做就是5.8折。

 

(3)新老都爱型

  新老都爱型是指商家针对新老顾客采取不同的优惠措施。常见的宣传说法有“新老顾客共享x折折扣”等。相较于“众人拾柴型”,此类消费方式不仅能扩大市场,提升盈利,而且由于其不需要新老顾客同时在场消费,方便了消费者的人际传播,提升了广告宣传的可行性。因此,消费者往往愿意不遗余力地为商家做免费宣传。如南宁的庆翠堂茶麸养发馆在宣传单上写有“老顾客带新顾客”“皆享半价”。以下是案例的具体情况:

 

案例 南宁庆翠堂茶麸养发馆:宣传单上写有“老顾客带新顾客”“皆享半价”

  10月24日,体验员在广西南宁一家名为庆翠堂茶麸养发馆的美容美发店里咨询办卡业务,并看到宣传单上标注了“老顾客带新顾客”“皆享半价”字样。

南宁 翠堂茶麸养发馆宣传单写有“老顾客带新顾客”“皆享半价”

 

  此外,店外张贴广告等传统宣传方式也为部分商家所采用(14.7%)。例如杭州一家教育培训机构昂立国际教育在其店外摆放了大幅易拉宝广告,济南的金牌车服在门口挂有广告横幅。

  在互联网迅速发展的时代下,部分商家还会选择网络团购的方式进行宣传(6.7%)。例如武汉24小时健身会所在团购网站上贴有1元秒杀原价99.9元的体验卡广告,济南的悦源瑜伽汗蒸养生会所在网络团购网站上贴有9.9元体验套餐及29元纳米汗蒸套餐的广告。

 

 

2. 部分商家设计夸张折扣诱导消费者购买预付卡,教育培训行业更偏爱免费体验试用

  为能更好地推销预付卡,商家常常设计了五花八门的优惠类型,例如常见的折扣优惠、赠送免费体验等。从本次体验结果来看,将近一半的商家都采用了至少一种优惠类型,其中最常见的优惠类型为“七折及以下优惠”,占到总调查样本的28.7%。其次,部分商家还采用“免费体验试用”和“送礼品”等优惠形式。

注:本题答题总量为150;本题为多选题,故加总额超过100%。

 

  在提供“七折及以下优惠”的商家中,许多商家往往通过吸人眼球的折扣力度、夸张虚高的原价金额和浮夸的差价对比来吸引消费者。通过案例梳理,我们整理出以下两种商家常用的折扣优惠诱导类型:

(1)原价虚高,折扣力度大

  这类折扣形式是指商家侧重于夸张描述虚高原价或凸显原价和折扣价的巨大差异,用对比价格的方式吸引消费者消费。常见的表现形式有“原价xxx现价xxx”,原价金额常常过万,且真实性无从考察,而折扣价在消费者接受范围内,折扣力度常低于五折。此类折扣形式意图用虚假数据蒙骗消费者。如济南莎蔓莉莎预付卡原价过万,折扣达二折。

 

案例 济南 美容美发 莎蔓莉莎:原价13880元,现价2880元,相当于2折折扣

  10月18日,在济南的一家名为莎蔓莉莎的美容美发店里,体验员看到店内放置了大幅广告易拉宝,对其店的预付式“贵人卡”进行宣传推广。此卡包含了七项护理项目各48次,总共336次护理次数,原价总价值达到13880元。而现价特卖2880元,相当于一次护理仅需8.5元,折扣高达2折。商家的促销心情可以理解,但此等虚高原价着实令人不得不对商家的诚意和服务质量有所怀疑。

济南 美容美发 莎蔓莉莎 店内宣传预付卡广告

 

(2)阶梯形优惠,充值金额高

  阶梯形优惠是指商家根据消费者的充值金额而给予不同程度的折扣优惠,充值金额越高,折扣越大。常见的表现形式有“多充多送”。较之于第一种形式,这类折扣形式往往显得更加复杂,并侧重于诱惑消费者一次性预付高额费用。如长春的百斯特洗衣吴中印象店设计了从存300到2000元享不同折扣的形式。

案例 长春 洗衣 百斯特洗衣吴中印象店:存300到存2000均有不同优惠体验员于9月27日来到长春一家名为百斯特的洗衣店进行体验。咨询预付卡时,店员表示预付300元到2000元享受不同级别的优惠,总体来说,存得越多,优惠越大。以下是体验员和店员的对话。

体验员:最低存300?

工作人员:对。

体验员:存300起,存300就8折,存500就7折,1000就6折,2000以上是5折。

 

  研究还发现,不同行业采取的优惠类型有所不同。教育培训和健身行业商家多采用免费体验试用方式(40.0%和20.0%),其他行业侧重于七折及以下优惠方式。

注:本题答题总量为150,各行业答题总量为30;本题为多选题,故加总额超过100%。

 

  由于教育培训机构的性质,免费体验试用是教育培训机构的常见诱导消费手段。例如武汉一家名为凯森儿童运动馆的商家在宣传单上写有“凭此单可免费体验两节课,到馆再送运动发育测评一次”。

 

武汉 凯森儿童运动馆 宣传单上写有免费体验

 

  除此之外,还有部分商家采用“送礼品”、“送时长”的方式提供优惠。例如广州一家洗车店,卡多力平价保养连锁店-跃通护理中心在宣传单上写着办套餐“可获赠罐装加多宝一组”。再例如武汉的24小时健身俱乐部推出了买一年时长送半年时长的特惠年卡。

广州 卡多力平价保养连锁店-跃通护理中心 办套餐送加多宝

 

武汉 24小时健身俱乐部 特惠年卡买一年送半年

(二)四成多商家经营主体不合法,美容美发和教育培训存在超范围经营

  经营主体的合法性通常的表现形式是商家具有并展示其各类经营证件,以及和所出售商品相关的价格、介绍。然而,经营主体的合法性往往最易被消费者忽视,在缺乏监管的情况下,许多商家不展示相关经营证件,有些甚至在未申请证件的情况下非法经营。

此部分主要调查体验商家:1.是否展示经营许可证、卫生许可证以及服务项目和收费标准;2.是否在醒目位置明示经营场所使用期限;3.是否超范围经营。调查体验发现,经营主体不合法总体问题率达到46.0%,主要存在卫生许可证和经营场所使用期限的展示度低、商家超出其合法经营范围等方面的问题,具体情况如下:

 

1. 九成以上商家未展示卫生许可证,美容美发行业违规情况严重

  该指标主要考察商家是否在商店的醒目位置展示了营业执照、卫生许可证以及服务项目和收费标准。在执行过程中,体验员主要采取暗访录像形式展现商家的经营合法性问题。报告中我们主要做数据呈现。

从本次体验结果来看,三项证件均未展示的商家占总数的三分之一,其中展示了卫生许可证的商家占比最少,仅有6.0%。

 

注:本题答题总量为150;本题为多选题,故加总超过100%。

 

  针对洗衣行业,《全国洗染服务纠纷解决办法(试行)》第五条规定,经营者应当在营业场所醒目位置上悬挂营业执照,明示服务项目、服务价格以及投诉电话等,接受执法部门及消费者的监督。表13显示,相对于其他行业,洗衣行业三项证件均未展现的比例较小,占到总数的13.3%,但没有一家洗衣店展示了卫生许可证。

  美容美发行业也有类似法律法规。《美容美发业管理暂行办法》第十一条规定,美容美发经营者应当在经营场所醒目位置上明示营业执照、卫生许可证、服务项目和收费标准等。然而,数据显示,仅有23.3%的美容美发商家展示了营业执照,16.7%展示了卫生许可证,三项证件均未展示的商家占比43.3%。

注:本题答题总量为150,各行业答题量均为30;本题为多选题,故加总超过100%。

 

2. 没有一家商家在醒目位置明示经营场所的使用期限

  展示经营场所的使用期限是体现经营者合法性的表现之一,一般来讲,房屋租赁合同或房产证即为经营场所的证明,证件上标明的合同期限即为经营场所使用期限。然而,本次体验结果显示,调查的150家商家均未明示经营场所的使用期限。

《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》第五条规定,经营者应当在显著位置明示经营场所的使用期限,并提请消费者注意。在北京考察的十个商家都未明示经营场所使用期限。

 

3. 少量商家存在超范围经营,以美容美发行业为主

  据《无照经营查处取缔办法》第四条(五)规定,超出核准登记的经营范围、擅自从事应当取得许可证或者其他批准文件方可从事的经营活动的违法经营行为。由图14可见,少量商家存在超范围经营现象,占比2.7%。在4家超范围经营的商家中,有3家美容美发店,1家教育培训机构。以下是其中两个具体案例。

注:本题答题总量为150。

 

案例 上海 机器达人科技中心:营业执照里的经营范围未包括教育培训一项

  10月23日,体验员前往上海一家名为机器达人科技中心的教育培训机构。体验员在其营业执照上看到其经营范围包括 “商务信息咨询;企业信息咨询;日用百货、电子产品、办公设备及用品、玩具、数码产品、软件及辅助设备销售;市场信息咨询与调查;文化艺术交流策划;计算机软件开发;从事电子科技、信息技术、软件科技领域内的技术开发。”但唯独不包括教育培训这项。以下是体验员拍摄的照片。

上海 机器达人科技中心 营业执照

 

案例 上海 尚彩美容美发院:擅自从事生物理疗服务项目

  10月29日,体验员在上海的一家美容美发店,尚彩美容美发院观察到其提供除美容美发服务外的生物理疗项目,如颈椎病、肩周炎、腰间盘突出等。而其营业执照上的经营范围仅包括美容美发。以下是体验员拍摄的照片。

图 上海 尚彩美容美发院 营业执照

 

图 上海 尚彩美容美发院 项目服务表

 

(三)两成多商家存在霸王条款

  本体调查体验了商家是否签订合同、合同内容是否全面、预付卡设置是否符合规定等问题。总体来看,该部分的问题率达到24.2%,主要在合同合规性、预付卡设置规范性以及发票开具普及性等方面存在问题。其中教育培训的问题率较高,达到33.3%。连锁店和非连锁店的问题率相近,分别为23.1%到24.7%。具体情况如下:

 

1. 预付卡合同无保障

  预付卡合同无保障是是预付式消费中常见的问题之一。许多商家要么不签订合同,要么合同内容不够全面,条款不合理。从本次体验结果来看,主要在合同签订普及性、合同内容规范性等方面存在问题。

(1)超半数商家不签订任何形式的合同,仅有口头约定,美容美发、洗衣、洗车行业情况尤甚。《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十四条规定,发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程,并应购卡人要求签订购卡协议。发卡企业或售卡企业应履行提示告知义务,确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容。在本次调查体验中,体验员在体验时会询问商家是否签订合同以及合同形式。然而调查显示,超过半数的商家不签订任何形式的合同,仅有口头约定(52.0%),消费者的权益无法得到保障。

注:本题答题总量为150。

 

  部分地方性政策法规对签订合同也有相关要求。《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》第六条就明确规定,“消费者有权要求经营者将口头承诺写入书面约定,并保存所有书面凭证以维护自身权益”。然而,根据在北京体验的15个商家中,有10个不与消费者签订任何形式的合同或协议,只有口头约定。其他城市中,成都仅有1家商家签订合同,不签合同的比例达到93.3%,问题最为突出。

注:本题答题总量为150,各城市答题量为15;卡方检验显著。

 

  被体验的5个行业中,美容美发、洗衣以及洗车行业不签订合同的商家均在60.0%及以上。健身行业签订合同的情况相对较好,90.0%的商家均有签订合同或卡后有服务介绍。非连锁店不签订合同的问题占比高出连锁店近20%,问题相对突出。详见图17、18。

注:本题答题总量为150,各行业答题量为30;卡方检验显著。

 

注:本题答题总量为150,连锁店答题量为50,非连锁店答题量为150;卡方检验结果显著。

(2)合同内容不完整,多数商家未声明纠纷解决办法及企业注册信息。有些商家尽管签订合同或协议,但合同内容有欠缺。许多商家制定的合同内容不完整,合同条款语焉不详,使得消费者后期权益无法得到保障。

目前,我国相关法律法规对预付式消费合同内容有明确规定,如《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十三条规定,“发卡企业应在实体卡卡面上记载发卡企业名称及联系方式、卡号、使用规则、注意事项等。集团发卡企业还应标明集团名称,品牌发卡企业应标明统一的企业标志或注册商标。虚拟卡也应记载上述信息。已备案的发卡企业可标明备案编号”;第十四条规定单用途卡章程和购卡协议应包括以下内容:(一)单用途卡的名称、种类和功能;(二)单用途卡购买、充值、使用、退卡方式,记名卡还应包括挂失、转让方式;(三)收费项目和标准;(四)当事人的权利、义务;(五)纠纷处理原则和违约责任;(六)相关法律法规规章和规范性文件规定的其他事项。地方相关规定。如《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》第六条也明确,预付费服务合同应包括“服务地点、服务时间、服务方式、使用权限、价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限或次数、遗失补办、退费转让及违约责任等事项”。

由于有些商家签订合同,有些商家仅有口头约定,我们在调查体验该问题时也同时考察了口头约定中提到的内容。从本次体验结果来看,商家最易忽视提供纠纷解决办法及企业注册信息。数据显示,“纠纷处理及违约责任”未提及率达到60.7%,企业“备案编号”未提及率达到60.0%。这样的合同既无法保障消费者在遇到纠纷时有条款可依,又无充分证据向相关部门投诉,对消费者非常不利。同时,商家口述提到“购买、充值、使用方式”的比例达到53.3%,然而此项在合同或预付卡上的提及率最低,仅有20.0%,证明商家尽管有相关的制度设计方式,但缺乏合同意识。

 

图 19 合同、预付卡或口头约定中提到的内容(单位:%)

注:本题答题总量为150;本题为多选题,故加总超过100%。

 

(3)一成五的商家合同中存在“公司保留最终解释权”、“导致人身伤害/物品丢失概不负责”等不合理免责声明。在本次调查中,签订了合同的商家有39家(图15)。然而,许多商家在合同中存在不合理免责约定。《合同法》第五十三条就规定以下免责条款无效:(一)造成对方人身伤害的;(二)因故意或重大过失造成对方财产损失的。数据显示,一成多商家合同或店面告示、声明里存在不合理免责约定(15.3%),且五个行业均有一成到两成的商家合同存在问题。详见图20、21。

注:本题答题总量为150。

 

注:本题答题总量为150,各行业答题量均为30;卡方检验不显著。

 

  根据体验员的反馈,我们总结了以下四类常见的不合理免责约定。

(1)“本公司对此卡拥有最终解释权”

  2010年11月13日,国家工商总局公布的《合同违法行为监督处理办法》中明确规定:经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同、解释格式条款等六项权利。按照该办法,“解释权归商家所有”等条款均为无效。然而,时隔六年,仍有不少商家借“最终解释权”欺压消费者。例如济南的福尼特洗衣店、杭州的铭嘉国际健身会所等。以下照片为体验员体验过程中拍摄的证据。

济南 福尼特洗衣:“本公司保留对此卡的最终解释权”

 

杭州 铭嘉国际健身会所:“本公司对此卡拥有最终解释权”

 

济南 时尚娇点:“本店拥有最终解释权”

 

武汉 鼎洁汽车养护中心:“本公司保留此卡最终解释权及变更权”

 

杭州 昂立国际教育:“乙方保留随时修改和取消本协议内容部分或全部内容的权利”

 

(2)健身房的常见霸王条款:“物品丢失概不负责”,“自行承担运动风险”

  在健身房健身时,消费者往往容易遇到两种纠纷,一是寄存物品被盗,二是健身时身体受伤。尽管90%的健身行业商家都签订合同或提供服务介绍(图 17),但合同内容往往要求消费者自行承担风险,尤其是上述的两种情况。如,济南悦源瑜伽汗蒸养生会所、上海通河全民健身中心的合同中出现了上述内容。以下是案例的具体情况。

 

案例 济南 悦源瑜伽汗蒸养生会所:“如有意外不负责任”

  体验员在济南一家瑜伽馆看到合同中有如下内容:“在练习前您需了解并熟悉自己的身体状态,在锻炼过程中,循序渐进即可,不可过度超伸,如果有意外,不负责任。”练习瑜伽需有专业人士的指导,普通人怕是很难做到时刻“了解并熟悉自己的身体状态”。该商家在没有明确自身义务的情况下,将身体受伤的责任推卸于消费者自身。以下是该商家的合同照片。

 

济南 悦源瑜伽汗蒸养生会所 会员协议

 

案例 上海 通河全民健身中心:“公司不承担赔偿责任;会员自行承担运动风险。”

  上海一家名为“通河全民健身中心”健身房在合同中规定,储物柜不得存放现金、电脑、手机、手表等贵重物品;使用者需自行保管物品,公司不承担任何赔偿责任。

  合同中还强行要求会员声明,在馆内从事任何体育锻炼或活动,其全部后果及责任均由会员自己承担。以下是体验员拍摄的证据照片。

上海 通河全民健身中心 合同照片(1)

 

上海 通河全民健身中心 合同照片(2)

 

(3)洗衣店声称对90天内未取走衣物有权作无主处理

  新版《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》第二十一条规定,衣物的最长保管责任期为90天。超过责任期的,经营者应主动联络并提醒消费者取衣,在发出通知10天内仍不取回或无法与消费者取得联系的衣物,经营者有权作无主衣物处理。然而广州的天天洗衣并未在合同中明确“主动联络并提醒消费者取衣”的义务。以下是案例的具体情况。

 

案例 广州 天天洗衣:90天内未取走衣物有权作无主处理

  体验员在广州的天天洗衣店里提供的合同中看到,该商家虽然明确了各类洗衣损坏的前提条件及赔偿方式,但在第6条中提到“90天内未取走衣物,经营者有权作无主衣物处理”,此条款未按照《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的要求事先联络消费者。以下是体验员拍摄的合同照片。

广州 天天洗衣 服务合同照片

 

(4)教育培训机构要求学员自觉办理人身保险,否则后果自负

  青少年教育培训机构一个重要特点之一是,其服务对象为未成年人。由于未成年人心智尚未成熟,需要给予更多的关照。然而,教育培训机构推卸责任情况屡屡存在。如,杭州的半山少林功夫教练站让学员自行办理人身保险。以下是案例的具体情况。

 

案例 杭州 半山少林功夫教练站:“学员应自觉办理人身保险,否则后果自负”

  杭州一家名为半山少林功夫教练站的武术培训学校在其学生证的注意事项最后一条写道:“学员应自觉办理人身保险,否则后果自负。”保护学员的人身安全是武术培训学校的分内之事,而此种说法明显地体现了商家故意逃避责任之嫌。

2. 少量预付卡金额和有效期限设置违规,教育培训及健身行业违规情况较严重

  在前面诱导消费的案例中,我们可以看到不少商家在宣传预付卡时所声称的充值金额可达到10000元。然而,许多消费者并不知道,这样的金额实属违规。《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十八条规定,单张记名卡限额不得超过5000元,单张不记名卡限额不得超过1000元。单张单用途卡充值后资金余额不得超过前款规定的限额。

  数据显示,6.7%的不记名预付卡预付金额超过了1000元,5.3%的记名预付卡预付金额超过了5000元。

注:本题答题总量为150,记名卡答题量为96,不经名卡答题量为54。

 

  从行业来看,教育培训类商家预付卡金额违规情况较严重,记名卡和不记名卡各有20%的商家超过规定金额。健身行业和洗车情况较好,均未发现金额违规问题。从城市来看,除杭州未发现有违规金额的预付卡外,其他城市均有部分违规情况。详见图23、24。

 

注:本题答题总量为150,各行业答题总量均为30,记名卡样本量为96,不记名卡样本量为54。

 

注:本题答题总量为150,各城市答题总量均为15,记名卡样本量为96,不记名卡样本量为54。

 

  除了预付卡充值金额,预付卡的有效期限也有相关规定。《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十九条规定,记名卡不得设有效期,不记名卡有效期不得少于3年。调查体验数据显示,相比于不记名卡,记名卡期限问题率更高,32.7%的记名预付卡有期限限制,17.3%的不记名预付卡有违规约定期限。教育培训行业(63.3%)和健身行业(90.0%)的记名卡违规情况较严重,洗车行业的不记名卡(46.7%)违规情况较严重。10个城市中,长春总体情况较好,记名卡和不记名卡的违规情况均低于15.0%。广州违规情况较严重(记名卡46.7%,不记名卡26.7%)。详见图25、26、27。

注:本题答题总量为150,记名卡答题量为96,不记名卡答题量为54。

 

注:本题答题总量为150,各行业答题总量均为30,记名卡样本量为96,不记名卡样本量为54。

 

注:本题答题总量为150,各城市答题总量均为15,记名卡样本量为96,不记名卡样本量为54。

 

3. 四成商家不开具正规发票,美容美发行业违规情况较严重

  向消费者提供发票是经营者的义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条明文规定,经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。也就是说,一般情况下消费者都有权向经营者索要发票。然而,为躲避交税,逃避纠纷,商家不开发票的情况在生活中随处可见,在预付式消费中尤甚。

  从本次体验结果来看,四成商家不开具正规发票或用优惠形式代替,另外40%的商家是在消费者索要后才提供。美容美发行业发票问题率最高(60.0%),其他四个行业问题情况差别不大,均在30.0%至40.0%之间。10个城市中,86.7%的广州商家无法提供发票,情况最严重。济南情况较好,仅有13.3%的商家无法提供发票。详见图28、29、30。

注:本题答题总量为150。

 

注:本题答题总量为150,各行业答题量均为30;卡方检验不显著。

 

注:本题答题总量为150,各城市答题量均为15;卡方检验结果显著。

 

案例 西安 小飞剪汉城南路店:竭力逃税

体验员在西安一家名为小飞剪的美容美发店索要办理预付卡的发票,而店员的回答是因为要报税,所以没法儿开发票。以下是体验员于店员的对话。

体验员:您好,是小飞剪吧?

店员:恩。

体验员:我那天在这里办了一个美容的卡,有发票么?

店员:美容的?美发的吧。

体验员:有发票么?

店员:没有。

体验员:为什么没有发票,我这里需要发票?

店员:我们这里是服务行业是报税的,所以不开发票。

 

案例 武汉 首义围棋:无发票机

体验员向武汉一家围棋培训机构询问开发票的情况。店员表示现在不能开,因为没有发票机,需要消费者等一段时间。以下是体验员于店员的对话。

体验员:开发票的事,上回说开收据,现在能不能开?

店员:不能开,这边没有发票机。

体验员:那我想开发票怎么办?

店员:那你要等一段时间,我从别的地方跟你开好吧?

体验员:要等一段时间是吧,这边完全开不了?

店员:我们这边开不了,没有发票机怎么开?

体验员:哦,好好好,知道了。

 

案例 长春 小燕子造型:信任你就办

长春一家名为小燕子造型店,店员面对消费者咨询发票开具时,态度较蛮横,表示“你要信任就办,不信任你就别办”,不正面解释无法开具发票的原因。以下是体验员于店员的对话:

体验员:合同不用签?

店员:签合同干嘛啊?

体验员:那开票呢?

店员:你信任我们家就办,不信任我们家就不办。

体验员:那发票呢?

店员:发票没人给我们发,哪来的发票啊?

(四)少数商家涉嫌强制服务,不补不退不得转让或收取高额转让费

  消费者购买预付卡后,存在预付卡遗失、损坏,或者因个人原因无法继续使用或有意转让等种种情况。然而,许多商家为保持既得利益不受损,在遗失或损坏情况下不为消费者补办新卡,更有甚者强迫消费者不许转卡、不许退卡。对此,“强制服务”部分有针对性地考察了商家在销售预付卡后,在预付卡遗失、损坏情况下的处理情况,以及消费者有意转让或退卡的处理措施。

  从本次体验结果来看,存在强制服务的问题率为7.3%,主要是遗失或损坏情况下不补不退、正常情况下不允许自由转让或退卡、以及转让收取高额转让费用等问题。其中,美容美发行业问题率相对较高(5.8%),杭州相较于其他城市问题较突出(18.3%),非连锁店的问题率(8.8%)高于连锁店的问题率(4.5%)。

 

1. 预付卡遗失或损坏,少数商家不补不退,洗车行业违规情况较多

  相关政策对挂失情况有明文规定。如《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十三条就规定,记名卡可挂失。从本次体验结果来看,预付卡遗失时,大多数商家会提供新卡,或采取别的方法帮助消费者继续使用预付卡,有少数商家(2.7%)既不提供新卡,也不能退卡,导致消费者利益受损。预付卡损坏时,有2.7%的商家不补不退。遗失或损坏两种情况下,出现问题的商家相同,都属洗车行业,占到洗车行业所调查商家总数的3.3%。从预付卡类型来看,无论预付卡遗失或损坏,记名卡均未发现违规情况,不记名卡出现不补不退的情况占到7.4%(图31、32、33、34)。

注:本题答题总量为150。

 

注:本题答题总量为150。

 

注:本题答题总量为150,记名卡答题量为96,不记名卡答题量为54;卡方检验结果显著。

 

注:本题答题总量为150,记名卡答题量为96,不记名卡答题量为54;卡方检验结果显著。

 

  上海市特别规定了针对美容美发行业的合同内容及样式。《上海市美发美容、沐浴行业预付费消费卡买卖合同(2011年版)》中有如下规定:

  甲方消费卡遗失的,应由甲方本人及时向乙方挂失,乙方应为甲方补办新卡。因甲方未及时挂失而造成经济损失的,由甲方自行承担。

  甲方消费卡因损坏而无法继续使用的,可持旧卡向乙方办理换卡手续。

  在我们体验调查的三家上海市美容美发店中,均未发现遗失或损坏时商家不给补办新卡也不让退卡的情况。

  不同行业对于预付卡遗失或损坏时的处理情况存在区别。预付卡遗失时,美容美发、教育培训、洗衣、洗车行业多采用直接使用其他信息进入的方式,而健身行业有七成商家需收取手续费才提供新卡。预付卡损坏时,各行业处理情况和遗失时基本一致。

 

注:本题答题总量为150,各行业答题总量均为30;卡方检验结果显著。

 

注:本题答题总量为150,各行业答题总量均为30;卡方检验结果显著。

 

2. 预付卡正常使用情况下,一成多商家不允许消费者退卡或转让

  预付卡正常使用情况下,消费者常出现因私人原因而有意停止使用预付卡的情况,如搬家导致前往不便、消费后对服务效果不满意等。此次调查中,体验员在咨询过程中会先询问能否退卡,后询问能否转让。

从此次体验结果来看,当询问是否可以退卡时,12.0%的商家表示不能退卡,也不能转让,还有近45.0%的商家不允许退卡但可以转让。

注:本题答题总量为150。

 

  目前,据了解,部分城市对此已有明文规定:

  《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》第十条规定,消费者在交付预付费用后7日内,尚未使用预付费用接受服务的,有权无条件解除合同;经营者应当一次性返还全部预付费用。消费者在交付预付费用后7日内接受经营者提供的免费体验或试用服务的,不影响消费者行使无条件解约权。

  《吉林省美容美发消费服务管理暂行办法》第十一条针对退卡费用有详细规定:经营者以预收款方式为消费者办理优惠卡(券)的,应当按照约定提供服务。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。退款时,因消费者原因退卡(券)的,其已消费部分按消费时本店对外明示的实际报价计费,计费后卡(券)内余额退还给消费者;因经营者原因退卡(券)的,消费者已消费部分按办卡(券)时的优惠价格计费,计费后卡(券)内余额退还给消费者。无论是消费者还是经营者的原因退卡(券)的,经营者都不得收取其他任何附加费用。

  《上海市美发美容、沐浴行业预付费消费卡买卖合同(2011年版)》对退卡内容有如下规定:(1)因乙方原因终止、变更消费卡使用的,应得到甲方同意。如甲方不同意的,乙方应按甲方实际购买时支付的费用扣除享受优惠幅度后的消费额,全额退还卡内余额;(2)因甲方原因退卡的,双方协商按照以下方式处理:

  扣除甲方在此之前按原价计算的消费额,退还卡内余额;

  扣除甲方享受优惠幅度后的消费额,退还卡内余额,甲方承担退卡手续费。

  数据显示,北京市仅有一半不到的商家允许消费者在7日内尚未使用时全额退卡,还有6.7%的北京商家既不能退卡也不能转让。长春市仅有6.7%的商家允许消费者按照消费情况进行退卡,另外13.3%的商家既不能退卡也不能转让。上海调查的三家美容美发店中,有一家表示不可以退卡,只能自己转让给他人。

注:本题答题总量为150,各城市答题量均为15;卡方检验结果显著。

 

  从行业来看,当询问能否退卡时,不退不转的现象教育培训行业占比最大(23.3%),其他行业多表示不许退卡并需要消费者自己转卡给他人。

 

注:本题答题总量为150,各行业答题总量均为30;卡方检验结果显著。

3. 预付卡正常使用情况下,少量商家允许转让,但收取高额转让手续费,健身行业问题突出

  一般来讲,商家为鼓励消费者继续消费,在消费者无法继续使用预付卡的情况下会鼓励消费者将预付卡转让他人。从本次体验结果来看,75.3%的商家允许消费者自行免费转让预付卡。然而另有13家商家(占8.7%)在允许消费转让预付卡的同时,要求收取转让费,且费用较高。

 

注:本题答题总量为150。

 

  针对转让情况,《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》第十九条规定,除明确约定为不可转让外,记名预付费服务的消费者有权转让合同权益,但应当通知经营者;经营者应当为其办理转让手续。不记名预付费服务的消费者有权自行转让合同权益。

数据显示,北京调查体验的15家商家中,有11家销售记名预付卡都可转让,4家销售不记名预付卡的商家中,有1家未明确说明是否可以转让(占6.7%)。其他城市存在部分口头约定不可转让的情况。

注:本题答题总量为150,各城市答题量均为15;卡方检验结果显著。

 

  从行业来看,大多数美容美发、教育培训、洗衣及洗车商家都允许消费者自行免费转让,但健身行业有近一半商家须在收取转让费的情况下转让,如广州佳得健健身俱乐部按卡内剩余费用的40%收费,广州力美健健身俱乐部直接收取转让费600元。

注:本题答题总量为150,各行业答题总量均为30;卡方检验结果显著。

以下是两个案例的具体情况。

 

案例 广州 力美健健身俱乐部:明码标价的转让费600元

体验员办了一张健身年卡4288元,店员表示转让预付卡需缴纳600元手续费,卡若丢失还要增加50元。以下是体验员和店员的对话。

体验员:卡不能借给别人用了,转名呢?

店员:可以,只能转一次。

体验员:但是需不需要手续费啊?

店员:需要。

体验员:多少钱呢?

店员:600。

体验员:转名要需要600块啊?

店员:转名就是,你转名给另一个人,另一个人用你就不能用了。

体验员:转名的话这里都有系统可以转?

店员:对。

 

案例 广州 佳得健健身俱乐部:转让时按卡内余额的40%收费

体验员在广州一家健身房办理了160元/月的月卡,相当于年费1920元。在咨询可否转让时,店员表示可以转让但需收取费用,要么按办卡费用的20%收费,要么按卡内余额的40%收费。若按余额收费,转让费最高可达到700多元。以下是体验员与店员的对话:

体验员:卡的费用可以转让么?

店员:您是说转卡么?

体验员;转让是多少钱?

店员:转让(费用)就是你办卡金额的20%,或者是你剩余金额的40%,比如说你用卡用到一半转让,可以是你办卡的时的20%,也可以是你剩余卡的40%。

 

(五)个别商家存在虚假宣传,承诺的商品和服务人员变更、优惠过期等

  许多商家为吸引消费者,在推销预付卡时常常给消费者承诺多种优惠和好处,而由于这些优惠多为口头约定,不会写入合同或协议中,商家在办卡后以各种理由推托、拒绝提供优惠,蒙骗消费者。 “虚假宣传”体验部分旨在考察商家是否存在虚假宣传、承诺不兑现的情况,包括承诺的服务人员不在、承诺的商品变更、消费额度不足、充值才能继续使用等问题。

  本次调查体验共发现了两个虚假宣传案例,占比1.3%。另外通过放线调查方式,我们还发现了承诺商品或服务人员变更、预付卡优惠期过期等问题,具体情况如下:

1.商家办卡前承诺的商品或服务在办卡后变更

  调查体验结果显示,有两个商家办卡后存在承诺商品变更行为,如武汉渥格健身,店员之前承诺建汗蒸房,消费者当初是冲着汗蒸房才办了卡,结果事到如今还未建成,多次咨询商家也没有再建的想法。放线调查案例中,情况较严重的一家是济南的中健银座健身,该商家在办卡前宣传的18个VIP特权在办卡后均未兑现。以下是案例的具体情况。

 

案例 武汉 渥格健身:办卡前承诺会建汗蒸房,半年后仍未开建

体验员曾于2016年4月份在武汉一家名为渥格健身的健身房办理了预付卡,当时店员承诺会建汗蒸房。等到10月份时汗蒸房仍未开建,店员的解释是健身房地方小,且运动后蒸桑拿有损健康。以下是体验员和店员的对话。

体验员:那汗蒸房呢?

店员:汗蒸房没了。

体验员:为什么没了?之前办卡的时候说有的呢?

店员:那不是我说的吧?

体验员:我知道,我是说是你们办卡的人说的。

店员:最早的时候不瞒你说,我们老板有这个(建汗蒸房)的打算。后来地方太小了建不起来。

体验员:这么大个房间,怎么还会小?浴室我看过一回,不小啊。

店员:是这样的,有两个原因。一个是很多上了年纪的人,运动完后蒸桑拿,蒸着蒸着就走了。第二个是,经科学研究反映,运动完后不适合蒸桑拿。

 

案例 济南 中健银座健身:办卡前声称有18个VIP特权,办卡后全未兑现

  体验员曾于2016年3月在济南一家健身房咨询预付卡情况,店内推销的宣传彩页介绍说办卡送VIP特权18个,比如卡到期每年还可以体验几次,会员过生日有生日会等等,体验员办完卡后半年内这些承诺都没有兑现,询问原因商家表示特权都是引人消费的噱头,没办法提供。下图是当时商家在推销预付卡时提供的宣传彩页。

图 济南 中健银座健身 办卡前的宣传彩页

 

2.商家办卡前承诺的服务人员消失

  在放线调查中,我们还发现了个别商家在办卡前承诺的服务人员不在或消失。如武汉的宇动健身,办卡前承诺的免费一对一私人教练需要额外付费才有,成都的韦德巫师健身房内私教教了两次课就不见踪影。以下是案例的具体情况。

 

案例 武汉 宇动健身:办卡前承诺有一对一私人教练,办卡后说需要付费才有更深入的指导

  体验员在武汉一家健身房经历了虚假宣传的事件。去年6月左右,宇动健身的店员为诱导体验员办理预付卡,当即表示办卡就提供一对一健身教练。办卡付钱后,店员表示之前说错了,一对一的健身教练需要另外付费才有,更深入的课程需要支付费用才能进行。

 

案例 成都 韦德巫师:私教跑路

  该案例为放线调查搜集到的案例之一。被访者表示,其于2015年3月在成都一家名为韦德巫师的健身房办理了健身卡,并购买了私人教练20堂课。3个月后,被访者仅上了两次课后,教练就跑了,还剩很多堂课,也没有人补偿,最后只能不了了之。

 

3. 预付卡优惠期已过

  某些商家还存在预付卡优惠过期情况。如北京的某家洗衣店,店员表示优惠只限当月。以下是案例的具体情况。

 

案例 北京 洗衣店:充500打八折的预付卡优惠期已过

  体验员于北京一家洗衣店办理过充值五百元打八折的预付卡。办卡后一个月再次去店里使用时,店员表示优惠仅限办卡当月,之后就恢复原价。

 

(六)个别商家存在人身安全隐患,集中在教育培训机构

  近年来,由于安全管理机制建设不合规,商家责任意识欠缺,服务行业越来越多的人身安全问题和纠纷层出不穷,如美容行业中整容失败、教育培训机构小孩受伤甚至走失、健身房健身时身体受伤等等。本次调查有针对性地考察了美容美发、教育培训以及健身三类行业的人身安全问题。美容美发和健身培训行业尚未发现问题,教育培训机构发现两例案例,主要存在教学环境无序、无安全设施等问题,学生的人身安全无法得到保障。以下是案例的具体情况。

 

案例 上海 天馨书画院:教育环境嘈杂

  体验员在上海一家名为天馨书画院的画画培训机构拍摄到现场的培训情况。视频里可以观察到,该培训机构教室内环境嘈杂,未看到指导老师,学生们在教室内自由移动,无人看管。

 

(七)个别商家存在变相涨价,美容美发行业反馈的问题较多

  变相涨价是预付式消费中常见问题之一。预付卡的办理使消费者和商家建立了长期的合作关系,跨度时间往往较长,消费者稍不注意就有可能遭遇商家悄然涨价的情况。为避免类似纠纷事件发生,北京市对预付费服务的商家涨价情况有明确规定。《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》第十二条规定,在预付费服务期限内,经营者不得擅自提高承诺的商品、服务价格或增加服务限制条件;另外,第十四条还规定,经营者变更服务地点、调整主要经营项目、擅自提高价格或增加服务限制条件严重影响消费者利益的,双方应当协商解决办法;协商不成的,消费者可以解除合同,并要求经营者根据具体情况一次性返还预付费用余额。

  本次调查体验设计了三种情形:1.预付卡是否可以查询消费记录;2.是否存在未经消费者同意而涨价或变相涨价;3.是否搭配服务另收费但未告知。从体验结果来看,所有商家预付卡均可以查询到消费记录,情况较好。涨价现象中,其中包括1个体验式调查案例,4个放线调查案例。该类问题多发生在美容美发行业,如济南的永琪美发一年内涨价20%,广州的SOKA苏卡造型美发店一年内价格持续上涨。以下是案例的具体情况。

 

案例 成都 伯爵健康洗衣:未经消费者同意而涨价

体验员在成都一家洗衣店已是长期会员,但其表示去年时,该店未经消费者同意就随意涨价。以下是体验员与店员的对话。

体验员:如果你们涨价可得和我们说。

店员:我们今年准备涨价。

体验员:没说啊,去年没说就涨了10几块钱。

店员:去年就涨了2块,我们三年都没涨过价,就去年。

 

案例 济南 永琪:一年后再次消费时价目表整体上涨20%

  在放线调查中,我们搜集到一个个案案例。该被访者表示,他于一年前在济南一家名为永琪的美容美发店办理了预付卡。一年后他再次去消费时,店里的价目表大概整体上涨20%。被访者表示有种被欺骗的感觉,最后使用完卡里余额就不再继续使用了。

 

案例 广州 SOKA:价目表持续上涨

  体验员于2016年3月在广州一家名为SOKA苏卡发型中心的美容美发店里办了预付卡,充值1000元可打8折。同年5月,体验员再次消费时,价目表整体上涨了10%,两个月后再次上涨10%。

 

 

(八)个别商家暂停营业不告知,美容美发行业擅自中止服务问题相对突出

 

  近年来,越来越多的服务行业打着预付卡的旗号,引诱消费者充值大量金额后“卷款跑路”,有些甚至连店面都还未建成。此种行为将严重削弱百姓对服务行业的信任,打击消费者的消费欲望,扰乱社会秩序。“擅自中止服务”部分,考察商家在其暂停营业和终止服务两种情况下的应对措施。从体验结果来看,暂停营业情况较好,终止服务存在部分问题,放线案例中有11个商家“卷款跑路”案例 ,且多发生在美容美发行业,具体情况如下:

1. 暂停营业未体验到过多问题

  总体而言,调查的商家暂停营业情况较好。7.3%的商家在暂停营业前提前15天告知,仅有4.7%的商家提前不足15天告知。

 

 

注:本题答题总量150。

 

  暂停营业的18个商家中,主要通过店堂告示和电子通讯方式告知。暂停营业时,7家商家允许消费者在有效期内相应顺延(占4.7%),5家商家允许消费者可一次性退还预付费余额(占3.3%)。还有小部分商家允许消费者在其他连锁店继续消费。详见图44、45。

注:本题答题总量为18。

 

注:本题答题总量150。

 

  《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》第十五条规定,经营者需暂停营业超过30日以上的,应当在暂停营业15日前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者;消费者要求解除合同的,经营者应当参照第十四条的标准扣除已消费金额后,一次性返还预付费用余额;消费者不要求解除合同的,有效期限相应顺延或由双方另行协商解决办法。

  在北京调查的15个商家中,共有3家发生过暂停营业情况。其中有1家商家提前不足15天告知暂停营业。此3家商家均有通过店堂告示或电子通讯方式告知消费者(表47)。其他城市中,杭州、成都及上海有少部分商家提前不足15天告知暂停营业。

注:本题答题总量为150,各城市答题量均为15;卡方检验显著。

 

注:本题答题总量为18;卡方检验不显著。

 

  针对暂停营业的解决方法,2家北京商家表示可一次性退还消费者预付费余额(占到13.3%),另1家商家可继续在其他连锁店使用预付卡(占到6.7%)。其他城市中,杭州26.7%的商家允许消费者将预付卡在有效期相应顺延。

注:本题答题总量为150,各城市答题量均为15;卡方检验显著。

 

2. 体验期内未遇到擅自终止服务情况

  在调查体验中,由于体验时间不够长,体验员未能遇到商家擅自中止服务的情况。但是在放线调查中,这种情况不在少数,部分被访者遇到了类似问题,如北京的浩泰健身因物业纠纷停业搬家,还有一家不知名的北京美发店在被访者消费两次后就突然关门。以下是案例的具体情况。

 

案例 北京 美容美发店:消费两次就突然关门

  该案例为放线调查搜集到的案例之一。被访者在北京,于2015年3月办理了一张充值1000元打5折的预付卡,办卡后半年内只消费过两次,总共花不到200元,2015年10月美发厅就突然关门,也找不到店主了。

 

案例 北京 浩泰健身:商家因物业纠纷关门,分店地址过远且无法退卡

  该案例为放线调查搜集到的案例之一。被访者曾于2016年2月在北京的浩泰健身办理了一张会员卡。同年6月份被访者再去的时候发现商家已搬家,且未提前告知,咨询物业才了解到商家本身经营状况没有问题,只是因为物业纠纷。由于被访者住址离商家新地址较远,被访者本期望与商家协商退卡,但退卡不成,最后也不了了之。

 

三、相关建议

  作为一种互惠双赢、刺激消费的新型消费模式,预付式消费在我国的蓬勃发展有其现实基础和意义。预付式消费对于经营者来说是一种信用经营,消费者基于经营者优惠消费条件等承诺而交付预付资金。然而,这类预付式资金大多游离于金融等监管体系之外,极大可能造成金融风险,给消费者的预付资金带来安全隐患。2015年11月2日,《全国人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查<中华人民共和国消费者权益保护法>实施情况的报告》(以下简称《报告》)指出,预付式消费领域问题突出,大量发卡行为未纳入监管,不法商家服务缩水,非法集资,甚至关门跑路,引发群体性事件。《报告》认为国务院应出台适用于全部市场主体发卡行为的行政法规,督促有关部门加强对预付卡消费的管理。从近期北京、上海、江苏、广东、广西等多省市工商和市场监管部门以及部分地方消协组织公布的投诉受理数据来看,预付卡消费投诉状况呈上升趋势,预付式消费监管存在困难,解决率相对较低,成为当前消费热点与维权难点。本次调查体验结果表明,预付式消费的各个环节中存在的问题,在不同城市、不同行业、不同卡型等方面均普遍存在,一些商家通过无证或超范围经营、诱导高额存费、制定霸王条款、违反合同约定、变相强制服务等方式,侵害了消费者合法权益。为了营造良好的信用消费环境,引导消费者合理选择预付式消费,促进预付式消费模式的健康发展,中国消费者协会提出如下建议:

 

(一)政府层面:完善法律制度,加大惩戒力度

  尽管国家已制定了全国性的针对单用途预付卡的相关管理办法,部分地区也出台了地方性规范政策,但在调查体验中,消费者多次遇到商家违规经营、不签合同、不提供纠纷解决办法的情况,使得消费者遭遇纠纷矛盾时无凭无据,无法维权。究其根本,还是由于相关法律法规尚待完善、监管力度薄弱,难以满足目前问题众多、纠纷繁杂的预付式消费实践的制度需求,也难以从根本上治理预付式消费问题。因此,从政府层面来看,要破解预付式消费监管难题,可从完善立法、依法监管、严惩违法、创新监管方式等入手。

  第一,继续完善法律法规,使消费者有法可依。2012年出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称《办法》)正式将单用途预付卡纳入法律监管范围,并对预付卡发行企业备案、预付卡发行与服务、预付资金管理、监督管理和法律责任都有明确的规定,但其内容仍然存在缺陷,如未明确发卡企业的责任和义务、违约责任、消费者救济途径、明示场所租赁期限等。发卡企业若出现调查中的卷款跑路情况,消费者无法从《办法》中寻找到解决方法,维护自身权益。因此,相关部门应加快修订和完善相关预付卡及预付式消费的法律规定,积极推行合同示范文本,提高合同规范性和普及性,防止发生体验中暴露出来的不签合同、合同内容存在不平等格式条款等损害消费者利益的事件。

  第二,明确监管细则,加大监管力度。如《办法》中第二章备案部分,虽明确规定发卡企业需在商务部门备案,但是落实相关备案细则需要商务、工商等做好衔接配合,做到应备尽备,并向社会公示,确保消费者可以查询获知。又如《办法》第五章尽管明确规定中央及地方商务部应设立紧急预案、对发卡企业进行不定期检查等,但这些条款均未具体到细节层面,使监管无法落到实处。因此,应当细化监管办法,明确监管部门和监管职责,加大监管力度,避免推诿扯皮,强化对发卡企业进行规范管理。

  第三,增大违法成本,严惩失信商家。从《办法》中第六章法律责任部分可以看到,对违反相关法律的企业仅处以最多不超过三万元罚款,而在调查体验中,我们可以看到不少商家推行的预付卡金额高达万元以上,处罚力度只相当于几张预付卡费用,对经营者无法形成威慑力。因此,商务、工商和市场监管、公安等部门应加大监管力度,一方面让消费者及时止损,另一方面要严惩并曝光失信商家,增加商家违法成本,使“失信者”得不偿失。消费者投诉预付卡商家一经查证属实,情节严重的应当纳入信用黑名单,并向社会公示。

  第四,引入第三方支付方式或行业保证金制度等资金监管方式,为消费者预付式消费提供信用保障。预付式消费具有信用性、信息不对称性等特点。尽管消费者与经营者均是在自由意愿下签订合约,具有形式公平,可一旦消费者交付预付资金后,消费者已经丧失了根据经营者履约情况进行救济的机会。然而,利用第三方支付方式或行业保证金制度等资金监管方式,能有效提升预付式消费的信用性,促进经营者诚实守信、依法经营。例如,在调查体验中,许多商家并未明示相关经营证件,消费者即使当场询问要求查看,对方也可能借故说没有挂出或不在店里。

 

(二)行业层面:加强行业自律,提升从业人员素质

  服务业作为当代中国经济转型的主力军之一,其带来的经济效益、就业机会都功不可没。然而,由于我国服务业发展起步晚,发展速度快,相关政策尚待完善,整个行业仍存在不少问题,如在调查体验中,部分商家或擅自变更优惠条款,或直接拒绝兑现承诺,不仅降低了消费者对预付式消费和商家的信任,而且危害到整个行业的信誉,延缓了行业发展速度。因此,从行业层面来看,可从管理机制、行业自律、从业人员素质等方面进行提升。

  第一,完善预付式消费管理机制,制定合法合规的预付式消费管理办法。一份完整、规范的合约是解决纠纷的重要凭证和依据,企业当首先从完善机制、规范合约做起。本次调查体验发现众多商家不签订合约,美容美发、洗衣、洗车行业问题尤为突出,签订合同的商家合同内容参差不齐。因此,各行各业需首先完善合同内容,严格按照法律法规要求制定内容全面的合同。对于未要求签订合同的消费者也要积极主动签订合同,为其权益提供保障。

  第二,加强行业自律,维护市场秩序。很多商家为诱导预付资金,吸引消费者,搬出各种浮夸、虚华的优惠说辞,而事后出尔反尔,优惠承诺无法兑现,变相地使消费者利益受损。为防止这类现象发生,除政府加强监管力度外,更需要的是行业自律,引导企业树立责任意识,坚持诚信、规范、合法经营,不做虚假和夸大宣传广告。

  第三,提升从业人员素质,端正服务态度。在预付式消费调查中,我们看到某些商家在办卡前时积极主动,热情地介绍预付卡优惠详情;而当体验员在办卡中询问签合同、是否提供发票时,服务人员的解释就有些强词夺理。因此,我们建议商家择优挑选从业人员,通过加大培训力度,端正服务态度,提升从业人员素质。

 

(三)消费者层面:树立主动维权意识,提高维权能力

  消费者作为预付式消费行为的主体之一,应对自己的消费行为保持理性。在放线调查中,我们发现部分消费者易被各类优惠宣传所诱惑,过于信任商家,且缺乏合同、契约意识,疏于获取和留存证据,从而导致在纠纷发生时维权无力。因此,要避免预付式消费的潜在风险,全社会都应当加强对消费者的风险警示教育,增强消费者的主动维权意识。消费者可从企业信用、合同内容、投入风险、信息备份和积极维权等方面主动防范此类问题。为此,我们建议:首先,办理各类预付卡时,消费者应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况,尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业,千万不可因某商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险;第二,消费者在签订合同前,应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本,详细了解自己的权利和义务,特别要注意其中的限制性规定,不要被经营者的各种优惠条件所迷惑;第三,消费者要尽量避免一次投入过高,承担过大风险;第四,在消费过程中,消费者应注意保留章程、协议、发票等相关证据,发生问题及时向当地消费者协会投诉,或向有关行政主管部门申诉;第五,消费者应对一些金额大的消费卡做好备份,即每次消费完毕后让商家签字确认,以防卡内余额缺失;第六,消费者在消费卡使用过程中,一旦发现商家存在非法吸储、携款潜逃等恶意侵权迹象的,应及时向公安机关报案,积极维护自身消费者的权益,也帮助其他消费者减少损失。

 
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