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上海市消保委:2017共享单车消费调查和消费体察报告
日期 : 2017-05-03  |  来源 : 上海市消保委  |  点击 : 195  |  打印此页  |  

  随着新兴消费群体的崛起和环保观念的深入人心,以及物联网等技术的发展,具有分时租赁特色的共享单车成为越来越多消费者的新选择。共享单车这一出行方式协助政府在一定程度上解决了“最后一公里”和“交通拥堵”等长期困扰很多消费者的问题。为促进共享单车行业更好地发展,使经营者为消费者提供更便捷、有效的服务,市消保委通过互联网调查了解消费者在共享单车出行领域的消费意愿和需求,组织志愿者进行了共享单车消费体察。


  一、总体情况


  通过对1300名消费者的调查显示,消费者非常认可共享单车这一绿色环保的出行方式。通过志愿者在高峰期和非高峰期本市多个区域进行的200次消费体察显示,骑行体验较为顺畅,但经营者在安全保障、运行调度、维护保养、客户服务等方面还需要加以完善。


  二、主要结果


  (一)共享单车受到消费者的欢迎


  1、共享单车为消费者出行提供了更多更便利的选择。调查显示,近一半被访者表示会在交通拥堵或其他出行不便利时选择共享单车,还有部分被访者表示会将共享单车作为上下班出行工具的一种。使用共享单车的消费者中有四分之一几乎每天都会骑。


  2、部分取代私家车作为便捷交通工具。调查显示,选择共享单车出行的被访者中有31.3%也拥有私家车,且出行频次与整体体验过单车出行的人群接近,说明部分私家车主也会选择共享单车这种绿色环保的出行方式。


  3、消费者总体满意度较高。调查显示,有30.8%的被访者表示曾经有过非常满意的共享单车消费体验,52.3%的被访者表示比较满意。在可能引起不佳体验的使用环节中,“找车过程”是消费者最常遇到问题的环节。


  4、消费者继续使用意愿明确。调查显示,97.3%的有经验消费者表示会继续使用共享单车,而“在交通拥堵情况下提供了更多出行选择”是消费者愿意继续选择使用的主要原因。


  5、消费者对共享单车的推广持积极态度。调查显示,76%的消费者认为目前共享单车这种出行模式值得推广,但还有23.5%的消费者认为需要进一步完善。而共享单车乱停放所导致的小区环境受影响以及地铁口等交通枢纽秩序混乱等现象是消费者所最为担心的问题。


  (二)共享单车仍有改善空间


  体察发现,200次共享单车的消费体验过程总体较为理想。较好的体验主要有:一是找车顺畅:平均找车时间为3分钟,在早晚高峰155次体验中只有15次找车时间超过5分钟,从找到单车到顺利使用的平均时间仅为1分钟;二是开锁使用容易:一次开锁成功率为90.5%;三是规则清晰明示:大部分经营者都在APP中向消费者明示了清晰的使用规则,包括押金退还方式、计费规则、还车规则以及客服联系方式等;四是押金退还及时:平均押金返还时间仅为2.1天,都在明示承诺的退款期限内,无拖延现象。


  相对不佳的体验主要在于乱停放现象常见、车辆维护不及时、充值退款不明确、保险保障未明示、客服电话难打通。


  1、乱停放现象常见。在体察中,37%的车辆是在有明确标识的公共停车区域之外找到的,15%的车辆乱停放的位置会影响行人与交通或者给其他使用者造成不便,在早晚高峰时段内的乱停放问题尤为严重。


  体察中发现,造成车辆乱停放的原因主要有:


  一是道路资源有限,很多主干道和地铁口等交通枢纽附近没有足够的共享单车停放区域目前的配套设施无法承载过多的共享单车集中停放;


  二是相对于快速激增的单车投放量,经营者的运维管理没有跟上,目前来看,经营者并没有配备与车辆投放规模相适应的管维人员,尚未承担起车辆运行调度和停放秩序的主体责任;


  三是个别消费者为了自己方便而忽视公共利益。


  共享单车乱停放现象虽然严重,但消费者主动举报的并不多,调查显示只有13.2%的消费者曾经举报过乱停放情况。一方面,消费者看到违停车辆时并没有便捷的渠道进行及时举报,经营者常常只接受用户的举报,对于平时不骑行的消费者来说,参与违停举报的门槛变高,不利于发动广大消费者共同参与维护共享单车市场的秩序。另一方面,对于用户而言,举报得不到有效反馈也使用户失去了举报违停的热情,调查显示,消费者关于乱停放的举报只有37.2%得到了有效反馈。


  2、车辆维护不及时。体察发现,因经营者对故障车辆的处理不及时、提示不明显,导致取车体验欠佳。体察中曾有10次向经营者举报有故障的车辆,但9例未得到有效反馈。虽然共享单车一次开锁成功取车的概率很高,但仍存在车辆故障导致消费者需要多次尝试的情况。在极少数需要多次开锁才能成功取车的场景中,体察者平均尝试2.8次开启一辆单车;在少数需要尝试换车才能使用的场景中,体察者平均遇到1.7部故障车辆。


  体察中发现,因经营者对车辆的维护保养不足,部分车辆影响使用。比如,刹车不好用的现象较为明显,在下雨天骑行时刹车可能导致车轮打滑。  此外,在体察过程中还曾发现车锁损坏和座椅被严重破坏的现象。


  3、充值余额退款不明确。关于充值余额退还的规则,仅有OFO在使用指南中明示“余额可申请退还”,并对参与充送的退款条件给予明确说明。摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中注明“余额不能转移”,但未明确说明余额是否可以退还,对于余额问题消费者还需要联系客服解决,其APP中也没有明确的退费通道,其中享骑出行的客服明确表示不可以退余额。小鸣单车、猎吧出行则有明确条款显示“余额不可退还”。优拜单车没有涉及充值余额退款的条款明示,而客服明确表示不可以退余额。


  4、保险保障未明示。除OFO外,其他经营者在APP中都没有明示用车的意外伤害等保险保障。因为消费者使用的是经营者提供的单车,经营者应该保障消费者的骑行安全,为用户购买意外伤害保险和第三者责任险,并公示用户使用过程中发生伤害事故的责任认定程序和赔偿范围。


  5、客服电话难打通。体察发现,共享单车经营者的客户服务能力亟待提升,通过APP、微信或电话等方式联系客服常遇到无人响应的情况。在体察中,消费者曾就遇到的问题通过APP、微信或电话等渠道联系客服,但很多问题未能得到成功解决。大部分未能成功解决的问题原因是客服电话打不通或无人接听。体察期间,经常遇到若干天内多次拨打客服电话均无法打通的现象。


  经营者客服电话难以打通的情况导致共享单车消费投诉快速增加。2016年下半年以来,随着投放在上海的共享单车的数量迅速增长,市消保委收到的有关共享单车的消费投诉也快速增加,2017年前两个月的投诉数量已经超过了2016年全年。多数消费者正是因为无法联系到客服进行问题反馈而投诉至市消保委,投诉的内容主要是扣费不正常或押金退还不顺畅,多数投诉可以较快地得到解决。


  三、主要建议


  经营者应在运营管理、安全保障、运行调度、维护保养、客户服务等方面加以改进:


  1、确保投放的运营车辆规模应与城市基础设施承载力相匹配,投入与经营规模相匹配的管理资源,承担起车辆运行调度和停放秩序的主体责任,加强车辆的现场调度管理,引导和规范车辆停放,通过技术创新引导消费者文明骑行停放;


  2、确保车辆安全性能状况良好,及时对故障车辆进行修理,建立健全维护保养和报废回收机制;


  3、建立用户押金和预付资金监管制度,设立押金和预付资金专用账户,保证专款专用,加强风险管控,显著明示计费方式和收费标准,建立通畅的押金和充值余额退还渠道;


  4、建立健全骑行保险理赔机制,为消费者购买意外伤害保险及第三者责任险,明示消费者使用过程中发生伤害事故的责任认定程序和赔偿范围,一旦发生骑行伤害事故,经营者应协助并通过保险公司进行理赔;


  5、增强客户服务能力,建立健全售后服务流程和售后服务团队,提升客服响应速度,提高投诉处理效率,依法保护消费者的合法权益。

同时,消费者应文明使用和停放共享单车,共同维护城市交通的秩序、提升城市环境的品质。

 
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