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中消协:预付式消费 超四成商家诱导高额存费
日期 : 2017-04-10  |  来源 : 中国消费网  |  点击 : 160  |  打印此页  |  

  31日,中国消费者协会在京召开情况通报会,通报了2016年下半年开展的预付式消费调查体验结果,预付式消费的各个环节均存在问题,一些商家存在无证或超范围经营、诱导高额存费、制定霸王条款、违反合同约定、变相强制服务等现象,侵害了消费者合法权益。

 

  体验发现

 

  商家办卡前诱导消费

 

  本次预付式消费调查体验活动于20167-12月组织开展,采用体验式调查和个案采集两种调查方法,共完成有效样本150个,涵盖北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南等10个城市,涉及美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身等5个行业(含连锁店和非连锁店两种商家类型,以及记名卡和不记名卡两种预付卡类型)

 

  调查体验结果显示,预付式消费的各个环节中存在的问题,在不同城市、不同行业、不同卡型等方面均普遍存在。其中办卡前暴露的问题相对较多,达到45.3%(即大约有45.3%的商家在办卡前存在问题);办卡中的问题率紧随其次,达到24.2%;而办卡后的问题率偏低,仅有2.7%。诱导消费和经营主体不合法的问题较为突出,将近一半商家都存在这两类问题。霸王条款问题率其次,达到24.2%。办卡后环节中,强制服务问题率稍高,其他问题率较低。

 

  分行业看,各行业办卡前、办卡中和办卡后的表现与总体情况基本一致。其中,在办卡前环节,美容美发行业问题相对突出,问题率达到55.0%;在办卡中环节,教育培训行业问题率相对突出,达到33.3%;办卡后环节各行业问题率相差不大。

 

  在所考察的10个城市中,所有城市总体问题率均达到100.0%。办卡前环节,长春和北京的问题率均超过50.0%;办卡中环节,上海问题率相对较高,达到28.6%;办卡后环节各城市问题率差异不大。

 

  五大问题

 

  成消费者投诉热点

 

  体验发现,一些商家存在无证或超范围经营、诱导高额存费、制定霸王条款、违反合同约定、变相强制服务等现象,侵害了消费者合法权益。主要问题有:

 

  一是四成多商家存在诱导消费情况,通常以超低折扣或免费体验为幌子。部分商家在口头推销预付卡时,会利用多种心理战术引导消费者及时消费,企图给消费者制造一种“过了这村儿没这店儿”的假象。部分商家还设计夸张折扣诱导消费者购买预付卡,其中最常见的优惠类型为“七折及以下优惠”,占到总调查样本的28.7%

 

  在提供“七折及以下优惠”的商家中,许多商家往往通过吸人眼球的折扣力度、夸张虚高的原价金额和浮夸的差价对比来吸引消费者。不同行业采取的优惠类型有所不同。教育培训和健身行业商家多采用免费体验试用方式(40.0%20.0%),其他行业侧重于七折及以下优惠方式。

 

  二是四成多商家经营主体不合法,美容美发和教育培训超范围经营情况相对较多。

 

  调查体验发现,经营主体不合法总体问题率达到46.0%,主要存在卫生许可证和经营场所使用期限的展示度低、商家超出其合法经营范围等方面的问题。九成以上商家未展示卫生许可证,美容美发行业违规情况严重;没有一家商家在醒目位置明示经营场所的使用期限;少量商家存在超范围经营,以美容美发行业为主。

 

  三是两成多商家存在“霸王”条款或“任性”规定,自赋最终解释权,擅免自身经营责任,规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费等。

 

  其中教育培训的问题率较高,达到33.3%。连锁店和非连锁店的问题率相近,分别为23.1%24.7%。超半数商家不签订任何形式的合同,仅有口头约定,美容美发、洗衣、洗车行业情况尤甚。合同内容不完整,多数商家未声明纠纷解决办法及企业注册信息。一成五的商家合同中存在“公司保留最终解释权”“导致人身伤害/物品丢失概不负责”等不合理免责声明。

 

  四是个别商家承诺的商品和服务办卡前后不一致,个别教育培训机构还存在人身安全隐患。从调查体验结果来看,四成商家不开具正规发票或用优惠形式代替,另外40%的商家是在消费者索要后才提供,还有少数商家涉嫌强制服务,不补不退不得转让或收取高额转让费。其中美容美发行业问题率相对较高(5.8%),杭州相较于其他城市问题较突出(18.3%),非连锁店的问题率(8.8%)高于连锁店的问题率(4.5%)

 

  五是美容美发行业变相涨价、擅自中止服务、卷款跑路等问题相对较多。

 

  从调查体验结果来看,所有商家预付卡均可以查询到消费记录,情况较好。变相涨价现象多发生在美容美发行业,如济南的永琪美发一年内涨价20%,广州的SOKA苏卡造型美发店一年内价格持续上涨。调查中还发现,暂停营业未体验到过多问题,但在对消费者的访问中发现有11个商家“卷款跑路”案例,且多发生在美容美发行业。

 

  消协建议

 

  完善法律规定

 

  中消协表示,就调查体验发现的问题及线索,将约谈相关企业,并移送政府有关部门处理。

 

  中消协建议,有关部门要加快修订和完善相关预付卡及预付式消费的法律规定,明确监管部门和监管职责;建议商务、工商和市场监管等部门加强相关备案工作的衔接与配合,积极推行合同示范文本,引入第三方支付方式或行业保证金制度等资金监管方式;建议商务、工商和市场监管、公安等部门加强联合执法,增大违法失信商家成本。

 

  中消协希望行业企业,加强行业自律和规范管理,做好从业人员的教育培训,增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量,努力让消费者放心消费、无忧消费。

 

  消协提示:

 

  细签合同避风险

 

  中消协提醒消费者,参与各类预付式消费前,应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况,尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业,千万不可因某商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。签订预付式消费合同前,应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本,详细了解自己的权利和义务,特别要注意其中的限制性规定,不要被经营者的各种优惠条件所迷惑,尽量避免一次投入过高,承担过大风险。进行预付式消费时,注意在消费过程中,保留好服务细则、协议、发票等相关证据,每次消费完毕后让商家签字确认,以防卡内余额缺失,如合法权益受到损害,要及时与商家协商,必要时向当地消协或商务、工商和市场监管部门投诉;一旦发现商家存在非法吸储、携款潜逃等恶意侵权迹象的,应及时向公安机关报案,积极维护自身消费者的权益,也帮助其他消费者减少损失。

 
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