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玫瑰蛋糕无玫瑰
日期 : 2017-05-12  |  来源 : 上海市消保委  |  点击 : 125  |  打印此页  |  
【案情简介】
 
今年3月21日,消费者唐女士投诉反映2017年3月12日于某加盟蛋糕店订购一款玫瑰生日蛋糕,价值586元。3月17日前往店里取蛋糕,由于在订蛋糕时,店员曾介绍这款生日蛋糕周围一圈都会标上非常漂亮的玫瑰花,消费者请求当场验收,但店内工作人员已经将蛋糕打包好了,且坚持不肯打开让消费者检查,并告知如打开检查,绳子就不会再帮消费者扎。于是消费者把蛋糕带回家,打开后发现仅是一个蛋糕胚子,并没有订购时承诺的一圈玫瑰花,立刻致电蛋糕店反映情况,店内工作人员对此一口否认。消费者对此情况表示不满,认为商家不讲诚信,欺骗了消费者,于是求助现代农专办协调合理解决方案。
 
【处理过程及结果】
 
现代农业办工作人员接受处理唐女士的投诉后立即向消费者了解了具体情况,唐女士称当时购买这款生日蛋糕是因为店长反复强调蛋糕会围上一圈玫瑰花瓣,是当下最火热的蛋糕品种,而小女儿特别喜欢玫瑰花,出于这个考虑才订购了这款玫瑰蛋糕。谁曾想,订购的玫瑰蛋糕拿到手却没有玫瑰,这是何道理?唐女士主张店家给她一个合理的解释并且重新制作有玫瑰的玫瑰蛋糕。工作人员立即与商家取得联系,商家表示一定彻查此事并给消费者一个交代。后收到商家反馈,该店是加盟店,店里的员工许多都是实习生,难免在利益的驱动下做了不应该做的事情,并承诺今后会加强管理,并对本次负责接待的员工给与严肃处理。同时立马致电消费者解释情况,重新制作一个玫瑰蛋糕给消费者,并且赠送给150元提货券作为补偿,消费者最终接受。
 
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”第二十三条规定“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”
 
本次案例中消费者唐女士遇到的情况很典型,消费者在加盟店里购买的产品与介绍时不符,加盟店要负全责,同时总公司要对下属的加盟店统一负起教育培训责任,不能任由店内发生侵害消费者权益的恶性事件。要加强对员工的服务意识教育,提高服务质量,更要做好食品的卫生工作,规范经营,
 
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