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经营者切不可擅自做了消费者的主
日期 : 2017-08-17  |  来源 : 中国消费者协会  |  点击 : 150  |  打印此页  |  
【投诉案情】
 
2017年6月17日,松江区消保委接到消费者吕女士投诉:当天中午她带孩子在松江某自助餐厅吃饭,该餐厅主营牛排,也有其他自助餐供应。点单时,消费者告知服务员点一份自助餐(不含牛排、单价48元)和一份含牛排的儿童套餐;服务员热情地为消费者翻到菜单上显示儿童套餐的那页并告知儿童牛排套餐每份49元,消费者确认并下单。服务员随即让消费者支付117元,消费者也没多想就照付了。餐送上来后,消费者突然意识到好像对方多收费了,一份自助餐加一份儿童牛排套餐不是97元吗?为什么经营者向她多收了20元呢?向该服务员询问,服务员吞吞吐吐说不清楚,消费者一气之下遂向松江消保委投诉,要求经营者退还多收的20元钱。
 
【调查调解】
 
松江区消保委接到该投诉后,立即与经营者取得联系,了解情况。经营者向消保委解释“因为消费者的孩子身高超过了1.3米,故收取的是成人牛排套餐的费用(成人套餐单价比儿童套餐贵20元),而并非儿童套餐”。工作人员询问经营者“身高超过1.3米的小孩收费与成人等同告知过消费者吗?孩子身高1.3米你们是怎么知道的?”,经营者回复“没有告知,但是菜单上有提示。小孩身高有没有超过是目测判断的”。
 
工作人员向经营者指出依据《消费者权益保护法》相关规定,经营者在经营活动中应尽到充分告知义务。最终,在消保委的调解下,经营者意识到自身服务不足并同意退还多收的20元,消费者接受并息诉。
 
【消保委点评】
 
《消费者权益保护法》第八条第一款规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十六条第二款和第三款规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”
 
此案中,经营者非但没有明确告知消费者身高超过1.3米的儿童将被收取与成人等同的费用,反而在没有测量孩子实际身高的情况下自说自话就多收了消费者20元钱,待消费者回过神来询问后又含含糊糊、解释不清。显然,经营者的服务意识是欠缺的,其服务过程是有瑕疵的,幸好在消保委的调解下,经营者终于意识到自身的不足并积极采取了补救措施,让消费者免受损失。
 
 
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