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挂坠换货引争议 饰品三包给说法
日期 : 2017-09-30  |  来源 : 上海市消保委  |  点击 : 161  |  打印此页  |  
消费者刘先生于今年3月6日,在本市某珠宝饰品店花了1327元购买了一款金挂坠,正常佩戴一个月左右,即发现金挂坠表面有质量问题,刘先生心情不悦,新购买的金挂坠怎么就有质量问题?刘先生为此到该珠宝店去交涉,店方表示无法修理,要求刘先生可以加价600元换新,刘先生认为该金挂坠有质量问题,按饰品三包规定要求换货遭拒。刘先生遂向 “12315”市消保委投诉,并转由上海市消保委黄金珠宝饰品专业办处理。
 
【处理过程及结果】
 
黄金珠宝饰品专业办受理了刘先生的投诉。经调查,刘先生投诉情况属实。其向专业办出示了购买的凭证及金挂坠,称其于2017年3月6日,购买了一款金挂坠,只佩戴了一个月左右,即发现金挂坠表面有质量问题,即与店方交涉要求退换,但店方客服表示金挂坠已无法修理,要求刘先生可以加价600元换新。刘先生不能接受,故求助于黄金珠宝专业办,要求店方按饰品三包规定予以换货。店方负责人称:消费者的金挂坠已佩戴了一个月,不能排除消费者佩戴时不当所致,表示不能接受消费者的换货要求,只能同意为消费者付费调换。在此情况下,刘先生请求黄金珠宝专业办进行调解处理。
 
专业办对本投诉进行了调解。调解中,双方仍坚持己见,黄金珠宝饰品专业办调解员根据上述调查后明确指出:1.没有证据说明消费者有任何佩戴不当导致金挂坠损坏;2.店方无法提供有效证据,说明金挂坠因消费者佩戴不当所致;3.消费者称应按饰品三包规定处理应予支持。对此,专业办调解员当即表示按《上海市黄、铂金饰品消费争议解决办法》之规定,消费者的金挂坠在保修范围内,因店方无法修理,店方应给予消费者免费调换处理(黄金重量按实结算)。店方和消费者均表示接受专业办调解员的建议,店方给予消费者办理了金挂坠免费调换。刘先生对黄金珠宝饰品专业办的协调和结果表示满意。
 
【案例评析】
 
贵金属饰品是受消费者喜爱的首饰,随着消费需求显著上升,由此带来的消费纠纷也时有发生,因贵金属饰品的加工、成色或变色、断裂等质量问题的出现,同时也给相关黄金珠宝饰品商家以及黄金珠宝饰品检测机构提出了新的课题。
 
本案是一个典型案例,其纠纷主要问题在于贵金属饰品质量问题的认定,专业办须提示黄金珠宝饰品商家:从2014年3月15日起实施的新《消法》第二十三条明确规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”以及第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”新《消法》进一步约束了经营者的责任,旨在维护消费者的权益,使其利益最大化,从而营造规范的消费市场,达到经营与消费共赢的良性循环。
 
本案消费者购买的金挂坠发生的质量问题,在无法明确责任的情况下,新《消法》第二十三条明确了耐用商品六个月内发现瑕疵的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任,即称为“举证倒置”。这对黄金珠宝饰品企业提出了新的课题,在国家相关的检测机构尚不接受检测的情况下,建议相关黄金珠宝饰品商家应按《上海市黄、铂金饰品消费争议解决办法》中的条款,作出倾向消费者的售后服务,以有效地解决消费争议。
 
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