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2012年十大维权典型案例
日期 : 2013-02-19  |  来源 :   |  点击 : 499  |  打印此页  |  
                                        (一)
                            公仆之心钦可嘉 尽心尽力解民忧
[基本案情]近日,抚顺石化三厂退休办的朱大爷将一面绣有“公仆之心钦可嘉 尽心尽力解民忧”的锦旗送的新抚区局12315投诉中心,感谢刘刚主任为其解决了烦心事。 2011年5月31日朱大爷通过抚顺交通电台电话购买了吉林省天泰药业股份有限公司生产的降糖舒片60盒,价格2670元。服用30盒后,病情未见好转反而加重,随即朱先生联系了送药的工作人员,要求将剩余的30盒药品做退货处理,却遭到工作人员的拒绝。万般无奈的情况下,朱先生到新抚区局12315举报中心投诉,要求工商维权。 
[处理结果]接诉后,新抚区局12315举报中心刘刚、杨丽津立即通过消费者提供的送货联系电话,与吉林省天泰药业股份有限公司及抚顺经销商进行了沟通。消费者反映情况属实。去年5月朱先生听广播节目,通过电话购物方式购买了吉林省天泰药业股份有限公司生产的降糖舒片60盒,上门送药的销售人员信誓旦旦的保证该药可以治疗朱先生的疾病。但消费者服用30盒后,病情未见好转反而加重。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定,工商执法人员反复对该药抚顺经销商做法律法规教育,该经销商意识到了自己的错误所在,最终承诺消费者退了剩余的30盒药品,共计1335元,消费者非常满意。于是,便发生了开篇感人的一幕。
[法律依据] 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 
[点评]本案属于药品纠纷,不在工商受理范围内,但新抚区12315想消费者之所想,急消费者之所急,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》积极为消费者排忧解难,使消费者深受感动,更值得我们学习。
                                        (二)
                            播放器维修中被损 12315高效维权
[基本案情]2012年6月13日,消费者在晨曦手机维修店维修一台价值为1500元的IPOD数码播放器,维修费100元,维修后发现播放器竟然开不了机,消费者要求维修部赔偿遭到拒绝,于是拨打12315电话投诉,要求工商维权。
[处理过程及结果]接诉后,指挥中心工作人员立即将案件转到望花工商局建设工商所,执法人员杨洪权、王敬当天将双方当事人叫到工商所,详细询问了事情的经过,查看了消费者提供的维修收据,上面清楚写明:“音量小,维修费100元”。根据上述情况,得知消费者送修播放器是因为音量小送修,据此可以推断播放器送修前能正常开机,执法人员根据《部分商品修理更换退货责任规定》进行调解,在事实面前,维修部不得不承认自己在维修过程中存在过失,心甘情愿将100元维修费返还给消费者,并承诺一定将播放器维修好。消费者非常高兴,微笑着说:“12315办事效率真是高,有事找你们真行啊。”
[法律依据] 《部分商品修理更换退货责任规定》第六条第四款:修理者应当履行下列义务,(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失。
[点评]本案所涉及的是维修行业中普遍存在的一种现象。维修行业中,维修者常常依据自身的优势,利用消费者不是内行的劣势,多收维修费,或将送修物品弄坏后再加收维修费,或在维修过程中将送修物品新的部件换成旧的,以牟取最大利益。本案中,消费者送修的价值为1500元IPOD数码播放器是因为音量小而送修,其它一切都正常,因为维修部的失误,造成播放器不能正常开机,维修部应当为此承担赔偿责任,但维修部不承认自身过错拒绝赔偿。在这时12315迅速介入,只用了一天的时间,使这场纠纷快速化解,维护了消费者的合法权益,受到消费者高度赞扬。
(三)
商家未尽告知义务 产生费用当返还

[基本案情] 消费者反映某通讯公司在其不知情的情况下,2012年5月份多扣其手机流量费240元,消费者要求通讯公司返还多收费用遭到拒绝,于是申诉到12315指挥中心。
[调查过程及结果]接诉后,12315指挥中心立即启动设立在该通讯公司的绿色和解通道,12315工作人员对该投诉进行了解情况,得知:消费者于去年5月3日办理随E行业务,有效期为12个月,到期之后随E行所赠送的流量失效,现该业务已经停止,5月3日后的流量按照正常标准计费,导致消费者现在发生240元流量费,但通讯公司在随E行业务到期后,并没有履行告知义务,依据《辽宁省消费者权益保护规定》,责令通讯公司为客户返还240元,并向消费者道歉,消费者非常满意。
[法律依据] 《辽宁省消费者权益保护规定》第十二条 经营者对提供的商品或者服务的质量状况、收费标准、适用范围、性能特点、使用、维护和保养方法、注意事项、限制           条件等重要信息应当以明确的语言、文字或者标识告知消费者。经营者未尽告知义务或者告知错误,导致消费者误购商品或者接受服务的,应当按照消费者的要求予以退货、换货或者退还服务费用;造成消费者人身、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。
[点评]本案中,消费者办理随E行业务结束时,通讯公司并没有告知消费者该业务结束,没有尽到告知业务,使消费者产生了不必要的费用,依据《辽宁省消费者权益保护规定》第十二条之规定,通讯公司应当退还消费者服务费用240元。
                                       (四)
                                擅自发布户外广告受惩罚
[基本案情]2012年10月5日,市局12315指挥中心接到群众举报,称在雷锋体育厂举办的服装展销会有人销售假冒广东半球炊具产品、假冒贴牌健尔玛足疗计机、假冒野生貂皮,还有现场给人看病卖假药的。举报人匿名,要求工商部门查处。
[调查过程及结果]接诉后,12315指挥中心立即将案件转到顺城区工商局戈布工商所12315,执法人员周广金、徐继光于立即来到雷锋体育场展开调查,经查:从事展销经营活动的组办人是赤峰金铝恒业展览有限公司,已经办理营业执照,经营时间是2012年10月1日至2012年10月14日,展销内容有:服装鞋帽、日用百货、土特产品、小型家用电器等日用杂品。针对举报人反映的情况,戈布工商所12315非常重视,并没有被表面的现象所迷惑,继续深入调查,抽出精干人员在展销会期间每日巡查,在巡查时,未发现举报人所举报的情况,展销会经销的商品全部符合产品出厂要求,商品包装全部符合国家产品包装要求,都有出厂合格证。需要国家产品认证的商品,均有合格认证标志。展销活动中,无药品销售经营和给人看病的实情,只有一份销售的是“茶”(其“茶”是植物“毛冬青”草的草叶,又叫“苦甘叶”),在销售时,其经营者宣传了其“茶”有解毒、除风寒、通肠理气、祛病等功效。但不能认定其为销售假药的经营行为。综上所述,确认消费者反映的情况不属实。但在监管中执法人员发现,展销会期间,商家对外发布了一些以宣传本次展销活动的户外广告,其发布的广告活动没有向工商机关申请办理登记,违反了《户外广告登记管理规定》第五条规定,根据《户外广告登记管理规定》第十八条规定,对其组办人处以罚款人民币5000元的行政处罚。
     [法律依据] 《户外广告登记管理规定》第五条第一款: 发布下列广告应当依照本规定向工商机关申请户外广告登记,领取《户外广告登记证》。(一)利用户外场所、空间、设施发布的,以展示牌、电子显示装置、灯箱、霓虹灯为载体的广告。
《户外广告登记管理规定》第十八条:违反第五条规定,未经登记擅自发布户外广告的单位和个人,由工商机关没收违法所得,并处以三万元以下的罚款,限期补办登记手续。逾期不补办登记手续的,责令停止发布。
   [点评]本案中,赤峰金铝恒业展览有限公司在未经工商部门登记注册的情况下,发布户外广告,违反了《户外广告登记管理规定》的相关规定,理应受到处罚。从本案得出启示,随着商业竞争的加剧,商业广告成为监管企业的重要方面,工商部门要加大对户外广告的监管工作力度,同时要发动群众监督和社会监督相结合的方式,才能真正将广告监管工作抓到位。
                                 (五)
1                    2315三级联动成功查处侵犯注册商标专用权案

[基本案情]2012年8月10日,12315指挥中心接到群众举报,称抚顺市内有个加油店的夜间灯箱故意将“中围石油、中口石化”显示为“中国石油、中国石化”。举报人称这个加油站涉嫌利用虚假广告欺骗误导消费者。举报人要求工商
部门查处,举报人愿意指认并要求反馈。
[调查过程及结果]指挥中心接诉后,认识到事情的严重性,立即将案件转到辖区工商局12315,接诉后辖区工商局高度重视,即刻将案件分转到属地工商所12315,执法人员多次来到该加油站进行实地调查核实,发现举报反映的情况属实,该加油店的夜间灯箱故意将“中围石油、中口石化”显示为“中国石油、中国石化”,涉嫌利用他人商标欺骗误导消费者。执法人员对现场收集了相关证据,并依据《中华人民共和国商标法》第五十二条第一款第一项和《中华人民共和国商标法实施条例》第五十二条之规定,对该店处以5
万元罚款上缴国库。
[法律依据] 中华人民共和国商标法》第五十二条第一款第一项:未经商标注册人的许可,在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标的。
《中华人民共和国商标法实施条例》第五十二条第五十二条 :对侵犯注册商标专用权的行为,罚款数额为非法经营额3倍以下;非法经营额无法计算的,罚款数额为10万元以下。
[点评] 本案中,该加油店的夜间灯箱故意将“中围石油、中口石化”显示为“中国石油、中国石化”,其行为从主观上是故意的,已经构成侵犯他人注册商标专用权的行为。本案的成功查处,充分体现了12315指挥中心快速反应的能力,县局及工商所12315接到市局转件行动迅速,上下联动,齐心协力,互相配合,工商干部高度的责任心和事业心,值得我们学习。 
                                     (六)
                     购买鸡架发现异物 消费者获得200元赔偿
[基本案情]2012年7月3日,抚顺市消费者王女士来到李石工商所申诉,称6月30日他的13岁的侄女在抚顺开发区某超市花20元钱购买了1袋烤鸡,在食用时发现鸡小胃里有残留物和鸡肠子。与经营者协商无果,到李石工商所申诉:要求经营者赔礼道歉,并依法予以赔偿。
[调查结果]接诉后,李石工商所工作人员张秋平、桑宏立即展开调查,经调查消费者反映情况属实。通过肉眼可以直接看出鸡小胃里有残留物和鸡肠子。对于这种情况,工商执法人员对经营者进行了法律教育,说明其出售不合格食品违反了《中华人民共和国食品安全法》的有关规定。经营者表示认同。经过工商人员依法调解,消费者和经营者达成和解。经营者赔偿消费者人民币200元。
[法律依据]《中华人民共和国食品安全法》第九十六条:违反本法规定,造成人身、财产或者其他损害的,依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
[点评] 本案中消费者购买烤鸡发现异物,进行诉求,说明消费者维权意识正在逐步提高。在此12315中心提醒广大食品经营者,本着对社会和公众负责的态度,以诚信为本,保证食品安全,承担起社会责任。同时,提醒广大消费者,在购买食品时一定要注意食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期等相关内容。购买食品要保存好购物凭据,以便维护自己合法权益。
                                             (七)
                                         工商维权 补足尺寸
[基本案情]消费者田先生2012年10月5日,到抚顺市望花某建材市场购买PVC水管8米。用来更换自家的钢铸水管,买之前田先生已经将其家中需要的尺寸量好,在购买时直接让商家截取8米长的管子。价值80元。但是等消费者回家安装时发现,新买的管子长度不够,短了一节。消费者于是回去找卖货的人,要求从新截取一段,商户负责人告诉消费者不退不换,消费者无奈之下拨打了12315电话求助。
[调查过程及结果]2012年10月8日望花区工商局12315中心接到转件后,立即派建设工商所杨洪全,王敬二位执法人员联系消费者一同到现在进行调查,经查看消费者反映的情况属实,经销商提供的pvc管只有7.8米长,确是没有达到8米标准,面对此种情况经销商负责人依然进行辩解说是由于天气冷热胀冷缩了。工商执法人员于是对商家进行了法律教育,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定,责令经营者给消费者换了一条8米长的管子。消费者对处理结果表示满意。
[法律依据] 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”
[点评] 本案中,经营者在销售商品时,为了获得最大的利益而故意不按消费者的需求做管子,减少用料。导致消费者不能正常使用商品或接受服务,这种情况明显违背国家法律法规的规定。在此12315提醒广大经营者,诚实守信是经营之本,不要因为一点小利,而失去消费者的信任,同时也希望消费者在购时一定要查看好商品或服务的规格和标准,避免遇到缺斤短两的情况,同时要保留好消费凭证,以便维护自己合法权益。
                                   (八)
                        团购影票网站违约 工商出面成功调解
[基本案情]抚顺市消费者屈女士4月24日在我市某团购网团购的两张电影票,价格78元。消费者屈女士表示团购页面标注截止兑换日期为4月30日。4月29日消费者屈女士现场去兑换电影票时,商家却因“五一”串休休息。5月2日消费者要求退票或改期时,商家告知已经过期不能兑换。随即,消费者申诉到抚顺市工商局12315中心,要求商家退票或延期使用。
[调查过程及结果] 新抚区工商局12315接到市局12315中心转办件后,执法人员当即查看团购网站页面,随后与该团购网客服取得联系,并第一时间到该团购网实体公司调查,消费者反映情况属实,该团购网只在网站首页标注“五一”串休——4月29日、4月30日停止办公字样,但未通过电话或短信方式告知购买团购商品的消费者。工商执法人员指出,团购网站应当对消费者团购商品即将到期做到提醒义务,避免造成消费者不必要的损失。通过调解,团购网站同意为消费办理全额退款。消费者对工商部门的工作表示感谢。
[法律依据] 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
[点评]团购网站低折扣、品种多,越来越多的现代人难以抵御团购网站的魅力,由于团购网站的良莠不齐,所引发的服务缩水,虚假折扣,商品质量差,服务使用限制多,消费欺诈问题时有发生。12315提醒消费者,购买商品时消费者应首先查看团购网站页面是否有运营企业的名称、地址、电话、负责人等相关信息,选择较专业的、规模较大、口碑较好、服务能力高的团购网站和商家,不要被价格和折扣所迷惑。其次要按需选购,对于网站的消费规则,对商品及服务有疑问应在团购前与团购网站或经营者联系核实,下单后注意保存相关电子消费凭证。三是在出现质量或服务纠纷时,消费者应及时向团购网站或商家主张权利,或向相关行政部门申诉举报维权。
                                      (九)
                       李石工商所勇于亮剑 及时纠正霸王条款
[基本案情]消费者杨女士于2012年3月8日在某汽车销售有限公司签订一份购车合同:预定某品牌汽车一台,总价格:12.58万元,合同规定提车日期2012年3月30日前,消费者交付定金3000元。2012年3月26日商家告知消费者提车,消费者因资金不足,不能履行合同,消费者认为合同中有部分条款违反《合同法》,合同应当视为无效,要求商家返回定金3000元,经销商不同意。消费者于2012年4月12日向抚顺市工商局12315申诉。
[调查过程及结果]李石工商所在接到市局12315转办件后,工商人员到该汽车销售有限公司调查核实,由于汽车非一般商品,且当事双方意见分歧很大,工商人员通过详细查看双方签订的合同,发现其中的问题:汽车销售合同条款第4条规定:“如果甲方未按预定提车时间交付乙方车辆时,甲方应将定金全额如数返还给乙方”;第8条规定“如遇不可抗力或一汽丰田公司对我公司的发车计划做出临时调整及运输车辆、邮寄快件延期等原因所造成交车时间及车辆手续延误,我公司将积极进行协调解决”。根据《合同法》及《合同违法行为监督处理办法》,该汽车销售合同条款第4条、第8条属于利用格式合同条款减轻或免除自己所应当承担的法律责任的条款,属于霸王条款。第4条将“双倍返还定金”变为“将定金全额如数返还给乙方”;第8条将“不可抗力”和人为因素混为一谈,以免除自己应当承担的责任。对此工商人员下发《责令改正通知书》,责令经销商限期改正。同时,消费者是合同违约方,应当承担违约责任,故经销商不返回3000元定金无过错。消费者对处理结果表示认同,对工商机关纠正商家合同中的霸王条款给予赞许。
[法律依据]《中华人民共和国合同法》第五十六条 合同部分无效,不影响其他部分效力的,其他部分仍然有效。
第一百一十五条 当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。
 [点评]近一个时期,一些汽车销售商利用虚假广告宣传欺骗消费者的情况时有发生。尤其是在销售过程中的虚假宣传呈上升趋势,因汽车属特殊高价值商品,同时汽车三包规定还不健全,故某些汽车销售商钻法律空子逃避责任。12315指挥中心在此提醒广大消费者,在与经销商制定合同时,对提车日期、预付款扣留等项目,应和经销商进行充分协商后再签订,要保证双方责任对等。消费者在汽车购买时应注意看清合同条款,遇到不明白的条款,应要求经销商进行解释,对于消费中的疑惑和纠纷,还可以及时向工商部门咨询、投诉。
                                     (十)
                            收费不安排考试 12315维权退费
[基本案情]消费者罗先生于2012年2月份在我市某驾校报名参加驾驶员A3公交大客驾驶培训,费用6800元,驾校收款后至今才考一科理论,驾驶培训13次,至今未考试,消费者要求退费,遭到驾校拒绝。于是7月份消费者申诉到抚顺市工商局新抚分局12315中心要求维权。
[调查过程及结果]2012年7月9日新抚区工商局12315中心两名执法人员陪同消费者赶往该驾校进行现场调查,消费者反映情况属实。该驾校负责人也无法对消费者的质疑即为什么不能参加考试作出合理解释。在详细了解情况后,工商执法人员告知该驾校负责人,根据国家法律法规相关规定,经营者以预收款方式提供服务的,应当按照约定提供,未按照约定提供的,消费者有权要求退回预付款,经营者不得以任何理由拒绝退款。最后经过工商执法人员的说服教育,该驾校负责人认识到了自己的错误,表示愿意退回消费者的学费共计4850元,罗先生非常满意。
[法律依据]《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《中华人民共和国合同法》第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
[点评]本案中,经营者收取了预付款,就应该按照当初和消费者的承诺来履行,安排其进行培训与考试,不能以任何借口推脱。若不能安排其正常培训,应当按照消费者要求把费用退还给消费者。12315提醒广大消费者:选择驾校要“五看”。一看驾校规模。驾校的规模和实力对学员能否学到过硬的驾驶技术有很大影响。一般来说,规模大、实力强的驾校教学水平较高,学车环境也较好。二看硬件设施。训练场地的大小、学员休息室是否完备、教练车的新旧等都将影响学车的质量。三看服务质量。从报名开始、体检接送、学科考试的提醒服务、学科考试的接送以及上车练习时的上门接送等环节都很重要。四看上车时间。有的学员报名后等了两个多月都无人理睬,上车了也是在场地上倒倒桩了事,不仅不能学到真正的技术,而且容易造成疲劳。五看驾校信誉。了解驾校的基本情况、硬件设施、公司资信等,不要单纯听信广告宣传或道听途说。
 
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